怎么写CRM需求——客户服务管理篇
如何写CRM需求——客户服务管理篇 客户满意度。满意度是个非常感性化的指标，为了能量化统计，我们把它看成是
如何写CRM需求——客户服务管理篇
客户满意度。满意度是个非常感性化的指标，为了能量化统计，我们把它看成是个百分比，分母是客户的期望值，分子是客户感受到的所有价值（专业术语叫客户让渡价值）。征询客户满意度的常规方法是要求客户直接从多个侧面来评价她/他对于本企业的态度。也有通过观察有效投诉量、产品返修率的变动来校正客户满意度指标的。
客户忠诚度和客户流失率。客户忠诚度也是一种很主观的指标。我们知道，只有满意的客户才可能是忠诚的客户。但相对于客户满意度而言，忠诚度可能更难以直接量化统计，即使直接征询客户的意见，处于情感因素的干扰，企业往往无法获得客户真实的回答。但可以通过一些间接指标来观察忠诚度。通常我们取客户行为指标，如果一个客户始终保持一定的购买频率、购买金额，那么该客户就具有一定的忠诚度。客户的流失率相对容易观察。观察流失率的时候，可把客户按照客户价值分为A、B、C、D四个等级，把停止交易若干日期或合同终止认定为客户流失。通过不同等级客户群流失率的起伏变化，我们间接地观察到了客户忠诚度的变化。
小结 CRM系统从相对偏重于日常操作的营销战役、线索管理向偏重于商业智能的客户价值、满意度、忠诚度管理方向的过渡，揭示了CRM的基本意义：通过一系列自动化手段，最终实现辨识、获得、保持、增加/增值可获利客户。这也是操作型CRM与分析型CRM融合的一种趋势。
分析型CRM往往要借助商业智能技术（包括数据仓库/集市、数据挖掘、联机在线分析等）。大型企业如银行、电信等企业由于具备其他业务系统，如金融零售系统、电话计费系统，一般倾向于先建立分析型CRM。而中小型企业则要从资金预算、IT技术储备等角度评估是否应立即上分析型CRM，还是在功能上做一些妥协，选择有一定数据分析功能的运营型CRM。国内面向中小型企业的CRM软件基本上是运营型CRM，虽然也具备一些数据分析功能，但都未完整采用商业智能技术。
