迟来的道歉信

1999年6月上旬，40多名比利时的小学生在喝下可口可乐后出现恶心、腹泻等症状，紧接着，类似的症状像瘟疫一样快速传播到了法国境内。14日，比利时政府首先宣布，禁止销售可口可乐公司生产的所有饮料，此后法国及卢森堡等国也颁布了同样禁令。

　　可口可乐在这场风暴中反应迟钝，从美国飞往欧洲只需要10多个小时，而可口可乐公司总裁艾华士从美国赶往布鲁塞尔却花了整整5天时间。22日，艾华士在比利时各大报纸刊登《向比利时消费者的道歉信》，诚惶诚恐地说“我本来应该早点与你们商量”，并表示要“不惜一切代价”重新获得消费者的信任。

　　之后，比利时政府取消了对可口可乐的禁销令，但这场危机的阴影却久久没有消散。先是可口可乐公司全球总裁兼首席执行官从艾华士更换为戴士杰，不久百年一遇的裁员风暴在可口可乐公司刮起，有将近6000个职位“随风而逝”，而美国总部更有40％的人员下岗。这一拖延的道歉让可口可乐公司蒙受了极其重大的损失。

　　拉瑞尔的《论道歉》出版后，便奔忙于学校、教堂，甚至印度庙的演讲邀请，深深感受人们对道歉的关切，却总摸不清它的全貌，“我衷心建议，这个主题（道歉）应该列入中学或大学的心理、道德或沟通的正式课程中教导。”

　　人的一生，许多打不开的结，在终点回望时才赫然发现，不过是个芝麻粒罢了。唯有懂得自省的人，才能在关键时刻，发挥道歉的力量，解开许多看似无解的结，化危机为转机，甚至商机。

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