第三章 物流服务、物流质量管理
一、物流服务管理
1、物流服务的内涵：从制造业或商贸企业角度理解： 物流客户服务是一种为支持企业核心产品(服务)而向其客户提供的服务过程，是使客户需求得到满足物流保障。
从独立的物流服务商的角度理解： 物流服务通过专业化分工方式，将物流作为一项服务产品向客户提供，帮助其实现企业的经营目标。
2、物流客户服务的衡量标准：
1 .库存保有率; 2 ，订货周期; 3 .配送率; 4 .商品完好率。
3、物流客户服务的最终目标：是保证顾客对商品的利用可能性。
商品的利用可能性： 1 .保有顾客所期望的商品存货保障; 2 .在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障; 3 .符合顾客所期望的商品质量保障。
4、物流客户服务基本特点：
(一)产品的可得性：缺货率、满足率、发出订货完成情况;
(二)运作绩效：运作速度、持续性、灵活性、故障补救
(三)服务的可靠性：完好、准确到货、结算准确无误、提供正确信息。
5、物流服务的特性：
1、从属性(从属商流);2、即时性(与销售和消费同时发生，无法储存);3、移动性和分散性(客户不固定、分布广泛);4、需求波动性(需求多变造成供需失衡);5、可替代性(企业可自营来代替)。
6、物流服务对企业重要性：
1、已经成为企业经营差别重要一环
2、服务水准的确定对经营绩效具有重大影响
3、物流服务方式选择对降低流通成本具有重要影响
4、物流服务起着连接厂家、批发商、和零售商纽带作用
7、物流服务在产品生命周期动态变化：
(1)导人阶段的物流服务。 需要高度产品可得性和灵活物流服务。
(2)成长阶段的物流服务。 转变为更趋平衡的服务与成本绩效。
(3)成熟阶段的物流服务。 成熟阶段具有激烈竞争的特点，调整价格和服务就成为企业的一种标准的战略措施。在饱和阶段中，物流服务一般会变得具有高度选择性，而竞争对手之间会调整各自的基本服务承诺，以提供独特的增值服务，以确保向关键客户提供特殊服务。
(4)衰退阶段的物流服务。 必须在放盘出售产品或继续有限配送等可选方案之间进行平衡。必须被定位于继续维持相应的配送业务，同时，当产品万一被剔除时又不至于冒过多的风险。
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