专题十四：推行质量经营关键
推行质量经营，改进和完善现行经营模式，是一项系统工程。它涉及企业多方面的环节和多种工作。因此，推行质量经营，不能仅仅是一个概念的转变，需要运用系统方法，对企业的组织、流程进行彻底改变。对于服务行业来说，关键是做好一下几点：
(一)转变观念，确立质量经营战略
我国的企业已经具有了多年推行ISO9000认证和全面质量管理的经验，也具有市场经营实践，对质量的重要性和经营的意义都有初步的认识，为推行质量经营奠定了良好的思想基础。但经营环境在变化，要站在新的战略高度，从质量与社会发展、质量与经济增长、质量与科技进步以及质量与市场竞争关系等方面，看到质量已经渗透到经营活动各个方面，从而树立起全新的质量观点，重新组织规划企业经营管理工作。
企业高层经营者应首先转变观念，成为本企业质量经营的推动者，在转变观念，提高认识的基础上，确定本企业的质量经营战略。
(二)、建立顾客管理系统是基础
在服务企业推行质量经营，最首要的基础是建立一套完整的顾客管理机制，包括顾客信息系统、顾客识别、顾客开发、顾客关系维护、顾客挽留等。
首先应建立顾客信息系统，以随时了解顾客的状态和动态。企业必须像管理其它资源一样对顾客进行管理，做到像了解企业的产品一样了解顾客，像了解现金流变化一样了解顾客的变化。
其次应通过顾客识别准确了解顾客当前和未来的需求，并开发其目标客户
第三，通过顾客关系维护，培养和塑造良好的顾客关系。企业应成为顾客的最忠实的支持者，而不是索取者。
(三)、基于顾客立场的服务设计
顾客在决定是否购买服务时，其决定因素的是顾客的投入和产出。服务的各项特性必须能够满足顾客的要求和期望。同时，还必须理解顾客的成本，即顾客在交易前、交易中、交易后的所需支付费用和其他形式的付出，它表现为金钱、时间、精力、情感和其它方面的付出。
企业经常忽视顾客的成本。企业对降低自己的成本有一整套的方法，并投入了大量精力，却很少考虑如何降低顾客的成本。
所以企业在设计其服务项目、服务作业过程时，应充分考虑可能带给顾客的金钱上的浪费、时间上的损失、情感上的伤害、精力上的付出等，应一切都站在顾客角度上为顾客避免一切不必要的投入、麻烦和伤害。
很多企业都知道顾客满意对企业的重要性，但在具体做法上往往又背道而驰，比如为了内部控制而导致服务过程手续的繁琐、一厢情愿的为顾客提供过剩的质量而导致顾客成本增加等。医院为了规避医疗事故风险，而一味增加不必要的检测项目就是典型的案例。
相关推荐：
读书人网注册质量工程师频道：http://www.reader8.com/exam/zlgc/
