导游基本道德素质的培养
旅游投诉及处理的基本知识
如何解决强迫或变相强迫旅游者消费问题
杭州导游程先生一次接待美国的一个旅游团，有两位客人的行李不见了。程先生急忙同客人一起到国际行李查询处登记并办理行李查询手续。到酒店后，马上陪他们买了急用的物品。由于丢失行李，一路上失主的情绪十分的低落。程先生为了此事不影响大家的游兴，不断地安慰两位客人，尽量地调动失主的情绪，在旅游活动中多照顾，多给表扬的机会。其他客人见状都很会意，有客人开玩笑：“程先生真是厚此薄彼，早知如此，我也会丢件行李的。”失主听后不禁破涕为笑。第三天，机场通知行李找回。
