导游基本道德素质的培养
旅游投诉及处理的基本知识
如何解决强迫或变相强迫旅游者消费问题
五 参观游览服务
参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是游客期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利，使游客详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。为此，地陪必须认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解。
(一)出发前的服务
出发前，地陪应准备妤小旗、胸卡和必要的票证。地陪应提前10分钟到达集合地点，并督促司机做好各项准备工作。提前到达不仅为了在时间上留有余地，以身作则遵守时间，应付紧急突发的事件，也是为了礼貌地招呼早到的游客，询问游客的意见和建议，同时有一些工作必须在出发前完成。
1.核实、清点实到人数
若发现有游客未到，地陪应向领队或其他游客问明原因，设法及时找到，若有的游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。
2.提醒注意事项
地陪要向游客预报当日天气和游览点的地形，行走路线的长短等情况，必要时提醒游客带好衣服、雨具、换鞋等。
3.准点集合登车
地陪在早餐前向游客问候时，就应再次提醒集合时间和地点。游客陆续到达后，清点实到人数并请游客及时上车。地陪应站在车门一侧，一面招呼大家上车，一面扶助老弱者登车，开车前，要再次清点人数。
(二)途中导游
1重申当日活动安排
开车后，地陪要向游客重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点，向游客报告 到达游览参观点途中所需时间，视情况介绍当日国内外重要新闻。
2.风光导游
在前往景点的途中，地陪应在相应时机向游客介绍本地的风土人情、自然景观，回答游客提出的问题。
3.介绍游览景点
抵达景点前，地陪应向游客介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。讲解要简明扼要，目的是为了满足游客事先想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解时间。
4.活跃气氛
如旅途长，地陪可以与游客讨论一些感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动活跃气氛。
(三)景点导游、讲解
1.交待游览注意事项
(1)抵达景点时，下车前地陪要讲清楚并提醒游客记住旅行车的标志、车号和停车地点、开车的时间。
(2)在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等。
(3)地陪还应向游客讲明游览参观过程中的有关注意事项。边境游的旅游地陪在出境前应向游客讲清旅游目的地国的风俗、习惯及注意的事项。
2.游览中的导游讲解
抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表达力。在景点导游的过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内，游客能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中与分散相结合，劳逸适度，井应特别关照老弱病3残的游客。
3.留意游客的动向，防止游客走失
在景点导游过程中，地陪应注意游客的安全，要自始至终与游客在一起活动，注意游客的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止游客走失和意外事件的发生。
(四)参观活动
旅游团的参观活动一般都需要提前联络，安排落实开有主人接待。一般是主人先介绍情况，然后引导参观。如需进行翻译时，地陪的翻译要正确、传神，介绍者的言语若有不妥之处，地陪在翻译前应给予提醒，请其纠正，如来不及可改译或不译，但事后要]说明，必要时还要把关，以免泄露有价值的经济情报。
(五)返程中的工作
1.回顾当天活动
返程中，地陪应回顾当天参观、游览的内容，必要时可补充讲解，回答游客的问询。
2.风光导游
如旅行车不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游。
3.宣布次日活动日程
返回饭店下车前，地陪要预报晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地点等，提1醒游客带好随身物品。地陪要先下车，照顾游客下车，再与他们告别。
六 其他服务
除参观游览活动外，丰富多彩的其他活动是旅游服务中必不可少的部分，是参观游览活动的继续和补充。地陪要努力为游客安排好文明、健康的各类活动。
(一)社交活动
社交活动包括宴请，风味品尝、会见、舞会等。要因团而异，重大的节庆活动期间或接待专业旅游团时，这类活动应安排得多一些。
1.宴请
这类活动包括宴会、冷餐会、酒会和风味餐等。地陪带领旅游团参加宴请要准时，着装要整齐大方，若旅行社另有规定，则必须按要求着装赴宴。人席时，按主人的安排就座。地陪作为翻译赴宴时，不得边翻译边吸烟。
2.品尝风味
游客品尝风味有两种形式，一种是计划内的，一种是计划外的。后一种是游客自发的自费品尝形式，若游客邀请地陪参加，地陪应注意不要反客为主。不管是哪种形式，地陪要向游客介绍风味名菜及其吃法并进行广泛交谈。
3.会见
游客(主要是专业旅游团)会见中国方面的同行或负责人，必要时导游人员可充当翻译，若有翻译，导游人员则在一旁静听。
地陪事先要了解会见时是否互赠礼品，礼品中是否有应税物品，若有应提醒有关方面办妥必要的手续。游客若要会见在华亲友，导游人员应协助安排，但在一般情况下无充当翻译的义务。
4.舞会
遇有重大节庆活动，如有关单位组织的社交性舞会邀请游客参加时，地陪应陪同前往，有时游客自发组织娱乐性舞会时，地陪可代为购票，是否参加自便，但无陪舞的义务。
5.文娱活动
安排游客观看计划内的文娱节目时，地陪须陪同前往，并向游客简单介绍节目内容及其特点，引导游客入座，介绍剧场设施、位置，解答游客的问题。在游客观看节目过程中，地陪要自始至终坚守岗位。在大型娱乐场所，地陪应主动和领队，全陪配合，提醒游客不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。
(二)购物服务
购物是游客的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫游客购物等问题出现。在游客购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护客人的利益。
(三)餐饮服务
地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准，特殊要求逐一核实井确认。
用餐时，地陪应引导游客进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类旅游团结束本地参观游览活动后，地陪应做到使游客顺利、安全离站，遗留问题得向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后全团的出发时间。
用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一二次，解答游客在用餐中提出的问题，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题。
用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写《餐饮费结算单》与餐厅结账。