(2010-10-27)
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第二节 旅游投诉及处理
一、旅游投诉的相关知识
(一)旅游投诉者的必备条件及其权利、义务
1.旅游投诉者的含义和必备条件
(1)旅游投诉者的含义
旅游投诉者，是指以自己的名义，请求旅游行政管理部门维护其自身和他人的旅游合法权益，因而使投诉成立的人。
(2)旅游投诉者的必备条件
①投诉者是与案件有直接利害关系的人，即因被投诉者的行为直接导致其合法人身权、财产权益或者经营信誉受到损害而得以行使相应请求权的人。
②确有损害投诉者权益的违法行为发生，而且发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系。
③被投诉者主观上有过错。即旅游者受到的损害确实是由于被投诉者的故意或过失行为产生。
④旅游投诉要有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实依据。
(3)旅游投诉受理机关
旅游投诉的受理机关是旅游行政管理部门所设立的质监所，旅游者也可以向相关旅游企业投诉，还可向法院、仲裁机构主张自己的权利。
2.旅游投诉者的权利和义务
旅游投诉者有权了解投诉的处理情况;有权请求调解;有权与被投诉者和解;有权放弃或者变更投诉请求;有权申请复议和提起诉讼。
旅游投诉者的义务表现在：按旅游投诉规定的条件、范围投诉;按投诉要求向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者人数提出副本。
