这沟是无形的,看不见却实实在在地存在。这是用户与应用软件供应厂商之间的“沟”;沟的两崖是他们各自的需求和利益,形成沟的主要原因是“软”。
问题就出在“软”上,因为软的东西比硬的东西难把握,这是客观事实。
用户对自己的信息化需求是“软”的。即不能很清晰的描述自己业务、管理、技术和战略方面对信息化的需求,亦无这些需求量化的指标。首先是大多数用户没有针对自身的行业特点和核心业务,从自身的发展战略出发,进行整体的信息化系统规划。因此用户在向应用系统供应商提出自己的需求时,必然站在本人或自己负责的工作角度去提出需求,就应用而应用,片面而软化。尤其在要求系统功能集成的今天,往往走向了极端或偏差:一是需求简单化:就那么点事情,简单的做几个表,统计个数据等等。或概括简单的描述一番,用官话套话描述需求。二是需求理想化:把所有的问题和矛盾都作为信息化需求提出来,认为只要使用软件系统,所有的业务问题和管理矛盾都统统迎刃而解。领导认为有了信息系统,什么指标,一戳就出来。而不知道指标数据要有强大底层基础数据做支撑的道理;如牛吃几百斤草,才挤出几斤奶!而上百斤牛奶才能加工出几斤奶酪的道理!而应用软件是一个系统,须彼此联系相互集成才能提供所要的指标数据。三是需求脱离企业自身的实际情况,拍脑袋给出需求,牵强附会;或从别人哪里烤来的需求提供给软件供应商。最头疼的是这些需求都是“软”的,即没有整体需求“质”的详细描述,也没有量化的指标约束,让应用软件供应商根据自己的主管愿望去揣摩。是“沟”形成的主要原因之一。
一个应用软件不像我们通常看到的一个物品,有型可度,有质可称!以ERP系统为例,她本身包括三部分内容:一是蕴涵在其中的管理思想:从软件应用架构规划、到应用流程设计编码和调试,贯彻应用软件生产过程的自始至终;应用软件的管理思想是软件供应商长期积累沉淀的结果,如浪潮GS产品中集中、协同的管理思想。二是产品本身即应用系统,以某某功能模块、或某某系统的形式表现(大家看到的仅是这部分);还有投资巨大的开发平台(技术含量最高的部分),这些对一般用户而言都是一知半解的,或者根本不知道其中的道理;仅就一个需求的开发:要经过整体设计、架构融合、详细设计、具体编码(手工或利用工具)、测试数据准备、实际测试等必需的过程,而这个过程要经过几个往复循环才能保证应用;一个项目的报价还包括:实施费用、(人工)、维护、事后技术支持、维护升级等。这所有一切都是“软”的,不仅对用户不透明而且不好度量,就是说应用软件的本质决定,她的制作过程和产品都是“软”的。由于“软”,反映在用户需求期望功能与软件供应商付出费用对比上,用户按需求认为付出费用和软件供应商实际成本对比上差距甚大;造成的巨大反差会使双方人员在一开始接触,心理上就隐藏了不满的阴影。即用户认为那点功能不值那么多钱,软件供应商则认为满足这样繁琐的需求就这么点钱。这是“沟”形成的原因之二。
在应用作为买方,供应作为卖方的交易过程中,非常不规范,没有规矩约束;首先是市场准入机制不健全:几乎是任何人(只要自己愿意)注册一个公司,就可做ERP生意,没有人管你是否有资格?包括各种各样的实施厂商,没有管理部门过问此事。更关键的问题是没有法定的部门为ERP产品做出基本功能的质量认定,更没有相同产品对比比较的质量检测报告或标准,全凭供应商的宣传力度和手段,甚至就是市场人员的一张嘴,去漫无边际的忽悠。缺乏交易双方都认可的一杆“称”,即双方都认可的应用软件质量评价标准,(或双方认可质量鉴定部门的软件质量检测报告、证书),真正彼此之间交易成功,用户看到的实际功能,与软件供应商的事前承诺对比差距甚大,不免有上当受骗的感觉。这是形成“沟”的原因之三。
供需双方一旦成交,大多数全凭双方自己商定的所谓原则:如协议、约定或合同等制约双方,在这样的原则下比赛,实际是付款和功能的博弈,不出现偏差最好,一旦一方犯“规”(一方对另一方的看法而已),问题就难办了,根本无法说清谁的不是谁的情理,因为这场比赛中没有请裁判,仅凭两个运动员相互指责,能否断定真正的谁犯规?比赛过程中无裁判便是形成沟的原因之四。
缺“称”、少裁判的深层次原因都是由“软”而致,因为“软”不好“称”,也不好裁判而缺位。
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