二零一零年导游资格考试导游实务第七章考点：购物个别要求处理
T知识要点：掌握旅游者购物方面个别要求，尤其是退换商品及代为购买、托运物品个别要求处理的方式方法。掌握文物及文物出境的相关知识。 第三节 购物方面个别要求的处理 商品和旅游纪念品的开发、生产和销售是发展旅游
T知识要点：掌握旅游者购物方面个别要求，尤其是退换商品及代为购买、托运物品个别要求处理的方式方法。掌握文物及文物出境的相关知识。 第三节 购物方面个别要求的处理
商品和旅游纪念品的开发、生产和销售是发展旅游业的重要组成部分，各国、各地对此都非常重视，并将其视作争夺旅游者的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。
导游人员要正确处理旅游者购物方面的要求，尽力做到既要推销商品，更要让旅游者购物满意。
一、要求增加购物时间或单独外出购物
(一)要求增加购物次数和时间
旅游团在一地的购物次数和时间在接待计划中有明确规定，地陪须遵照执行。如果旅游者希望购买更多的纪念品，要求增加购物次数和时间，地陪要与领队或全陪(国内团)及旅游者商量，征得他们的同意后尽量满足旅游者的要求，例如利用晚上自由活动的时间安排旅游者去商场购物。
(二)要求单独外出购物
旅游者要求单独外出购物，地陪要予以协助并当好参谋，了解购买何物，然后建议旅游者去哪家商场，或提供多家商场并介绍其各自的特色，以供旅游者选择。为旅游者安排出租车并写中文便条(写明商场名称、地址、饭店名称等)让其带上，提醒他们不要太晚回来，注意安全。
旅游团离京的当天，应劝阻旅游者外出购物。
二、要求购买古玩和仿古艺术品
旅游者要求购买古玩和仿古艺术品，导游人员应予以重视并向他们讲清有关规定。
(一)劝阻旅游者去地摊购物
地陪在饭店或旅游车上要向旅游者讲明：若希望购买古玩和仿古艺术品，应去正式的商场或文物商店，劝他们不要去地摊购买，以免上当受骗。
(二)建议保存发票和火漆印
旅游者在商店购买了古玩和仿古艺术品，导游人员要建议他们保存好发票；物品上若有火漆印，可祝贺他买到了真正的文物，但要告诉他在离境之前不要去掉火漆印，因为对古玩和仿古艺术品出境，中国海关有明确规定：凭文物外销发货票和中国文化行政管理部门钤盖的鉴定标志(火漆印)放行，若无，就会遇到麻烦。
(三)提醒去文物部门鉴定
如有旅游者告诉导游人员朋友赠送或帮他在民间购得古玩或古字画或已逝现代大画家、大书法家的作品，导游人员一定要提醒他去文物部门对物品进行鉴定并取得鉴定证书。还应明确告诉他们上述物品中国海关凭鉴定证书和许可出口证明放行，若无证明，一概不准出境。如果旅游者不听导游人员的建议、不去文物部门鉴定，导游人员必须及时报告有关部门。
(四)阻止文物走私
导游人员若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，必须及时报告有关部门。
【案例】美国旅游者格林夫妇在北京地毯厂购买了一块地毯，在办理托运手续时，格林先生告诉地陪小王，一个朋友帮他在民间购得一幅中国古画，画轴太长，不便携带，问小王，是否可以将古画包在地毯里一起托运。小王认为古画珍贵，建议他随身携带安全。格林夫妇称赞小王考虑周到。
(评析) 地陪小王处理此事不妥。古画可能是文物，应该询问格林夫妇是否有文物部门的鉴定证书，若无，建议他们带古画去文物部门鉴定，并对其讲明古画之类的物品出境的有关规定。格林夫妇若不去文物部门鉴定古画，地陪应及时报告有关部门。若经鉴定此画可以出境，地陪可建议他们随身携带，或包在地毯里一起托运。 来源：读书人—导游资格考试
