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[专题]你的企业规章到底有多少“霸王条款”?
记者：不久前，一名黑人老外乘坐公交车时，想中途下车遭到拒绝后，指着司售人员骂“中国猪”，但司机和售票员始终坚持《员工守则》规定，对乘客“打不还手骂不还口”，依然笑脸相迎。司售人员的表现引起了各方关注，评论褒贬不一，对此，您怎么看?
朱勇国(首都经贸大学人力资源管理系主任)：作为从事服务行业的司售人员，他们的行为不仅要受到一般行为规范，还受自己的职业要求所限制。就这件事情而言，因为发生在公交车上，因此对司售人员来说是在他们的工作现场，发生矛盾时表现出了克制和忍耐，没有和外国客人发生争议、激化矛盾，这种表现应该说是理性的。但如果遇到特别无理的客人有特别过激的行为，应该有相应的应对方法，而不应仅仅是笑脸相迎。如果司售人员听懂了“中国猪”而一点反应也没有也是不正常的。作为此类事件的当事者，司售人员应该的正常的反应是：“理智地、不过激地通过恰当方式显示自己的尊严。”
记者：有人认为“忠于职守就应该以德报怨”。有人提出反对意见：觉得这样一来服务行业的工作就显得太窝囊太受气，甚至是下贱了。“中国猪”事件将给服务行业形象产生深远的不良影响。对此您怎么看?
朱勇国：“忠于职守就应该以德报怨”，这个观点的精神基本是正确的。但我们看事情不能分开来。从目前来看，我国已经开始大力发展服务产业。服务从业人员的操守进一步提高对整个社会风气的提高和我们生活质量的改良是大有益处的。那么，服务行业人员是否就该处处“受气”呢?我认为“受气”是任何一个服务行业的人员最初应该受到的基本训练。但我认为除了“打不还手骂不还口”这种粗略的规范外，我们的企业完全可以把一些常见的、容易发生的事情作详细的行为规范给员工作讲解和应对训练，我们的服务人员就会非常自如而有信心地去应对。
记者：有人认为一些《员工守则》漠视了员工作为公民的诸多基本权利，是另一种“霸王条款”。比如以前受过极大争议的“跪式服务”，比如一些工厂的出入“搜身”制，您怎么看待此类《员工守则》?
朱勇国：像“搜身”这些规则涉及侵犯公民个人权利，所以已不是合理不合理，而是合法不合法的问题了。这些条款究竟是不是“霸王条款”?又该怎么面对呢?我认为对于那些在法律上被严令禁止的行为，员工可以通过法院或仲裁行为进行权利申诉。如果一些规则没有被法律所禁止，但看上去是不合情理的，比如“跪式服务”，那要不要接受《员工守则》，要不要与企业签定《劳动合同》就是你的选择了，你可以用脚表决。如果你觉得不合情理，而且更有失尊严，你可以不去。现在由于失业下岗的人员比较多，有人觉得接受这份工作对他很重要，自愿与企业签订劳动合同，合同条款又是平等合法的，那么他就应按照企业的规定认真地去执行。
记者：此次事件中的司售人员近日被公交公司特别颁发“委屈奖”，并号召公司所有员工向他们学习。“委屈奖”在现在许多企业是一种通常做法，但随着社会的发展，公民的权利意识越来越强，“委屈奖”被指责是“用钱买尊严”。作为企业人力管理专家，您有什么看法?
朱勇国：“委屈奖”更多的时候是补偿而非奖。因为身份和工作职守所限，员工在工作中受到了一些委屈，甚至是伤害而不能像普通人那样去维护，企业通常会通过“委屈奖”的方式进行补偿，这是无可厚非的。但是仅以“委屈奖”来补偿当事员工,并示范其它员工，我觉得还不够。如果仅通过“委屈奖”号召大家来学习，百分之百的“忍”是不够的，有可能会只能让更多的人对这份工作望而却步，而且还会助长无理顾客的行为。最理想的状态是：企业告诉员工该有怎样的正确的心态面对可能会遇到的委屈。员工因工作有了委屈受到伤害，不仅要
有物质的补偿，更有心理方面的指导和治疗，并有专家进行深层次的人际交往指导。现在许多大公司的人力资源部专门有这样的功能，在这种帮助下员工往往能更好地调整心态，更好的适应岗位，以提高职业生活质量。
记者：当发生可能危及到当事人的生命安全的事件时，职业守则还要不要遵守，“委屈奖”的示范意义又何在?
朱勇国：窗口行业因为服务而引起顾客对工作人员的辱骂，一般来说不会达到需要实施正当防卫的程度。合理的情况是：不去打而是加以解释。如果解释还是不够，情况已经严重到危及个人生命了，作为企业一方，有责任保护员工的安全。员工因工作有可能出现多种纠纷和紧急情况，企业应该考虑到并作出相应安全部署，当出现可能的苗头时，立即执行，这样事件便能得到很好的处理。无论如何，员工本人只能是解释，绝对不能动手。动手后事情会更复杂化，矛盾会更加升级。
记者：有这样一个故事：国内某航空公司请新加坡航空公司的人讲授礼仪课。老师问：如果有乘客性骚扰怎么办?空姐说：躲开他。老师说：正确的答案是给他一个响亮的巴掌，因为“你们代表的是航空公司的尊严,个人没有尊严，公司的形象和尊严何在?”许多人指出:企业的管理规定应该更多地体现员工人格
和尊严,要更加“人性化”。
朱勇国：这个例子里除了企业文化不同，可能还有国情和国家文化的差异。员工管理要“人性化”，这也是这几年讨论得比较多的一个问题。国外企业管理实践中最早提倡以股东和利润为主，后来发现利润的实现根本是要让顾客满意，再后来又发现顾客怎么样才能满意呢?只有让企业的员工满意了顾客才能满意。因此你的管理方式是以尊重员工为主还是以尊重利润为主呢，这就是企业的经营理念、企业文化的问题了。现在许多国内企业的口号还是“顾客是上帝”，但已经有很多企业提出了“员工是企业的最大财富”并且在管理中加以实践。企业对员工的认识不一样，企业的文化不一样，体现在《员工守则》上的也就不一样，遇到具体事件表现出来的方式也不一样。还是一句话。遇到紧急情况应该怎么回应?这是员工能够做好工作非常重要的一点，这也代表了企业形象。不是说一句话不说就是最好的，能做到不卑不亢是最佳的。但这种表现是需要企业指导、专家指导、自己磨练的。“人性化”的企业《员工守则》应该告诉普通员工更加巧妙的人际交往技巧并能最大限度地保护员工的合法权益。
另一方面，一些国外的现实也不能完全类比国内的情况。国情、人力资源状况、民族文化都有很大的差别，可能就需要有一种比较严格的规定。新加坡航空公司是非常国际化的。经济发展、对外交往、文明素质都到了一定的阶段。他们那样看待，我们这样看待。真是在飞机上遇到事，怎样处理更好呢?当然要视情况程度，打耳光我觉得是不是最好的处理方式，应该有更好的解决途径。而且这也和文化、民俗有关系。不同民族的语言、行为在表达的程度上都也是有区别的。有时候你感到受伤害了但客人也许没有那个意思，也可能并不是故意的。
最后，“人性化”规定也要和员工素质与顾客素质相适应。“人性化”既包括企业在员工管理规定上的人性化，也包括对顾客服务上的人性化，这两个人性化都需要与人的素质相对应。比如说，员工不能自觉守时地工作，企业就只能通过打卡制度来约束。如果大家都有良好的职业意识，自觉地维护企业的形象，那就不需要那么详细的制度和员工守则。再比如，许多中国游客到国外去不是太受欢迎。不讲公德文明，拉家带口在餐厅里大声叫嚷，践踏公共环境……这些都是我曾亲眼见过的，我都为同胞感到惭愧。你叫人家的服务态度怎么能好得了，肯定不会对你有好脸色，也不会给你提供你认为的“人性化”的服务。
