前 言
本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则，其目的是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。
本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范，并参照了国外的相关资料。
本标准的附录A是标准的附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。
本标准起草单位：中国国际旅行社总社。
本标准主要起草人：张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。
中华人民共和国国家标准
GB/T 15971–1995
导游服务质量
Quality of tour-guide service
1 范围
本标准规定了导游服务的质量要求，提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。
本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。
2 定义
本标准采用下列定义。
2.1 旅行社 travel service
依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。
2.2 组团旅行社(简称组团社) domestic tour wholesaler
接受旅游团(者)或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。
2.3 接待旅行社(简称接待社) domestic land operator
接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。
2.4 领队 tour escort
受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
2.5 导游人员 tour guide
持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。
2.5.1 地方陪同导游人员(简称地陪) local guide
受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。
2.5.2 全程陪同导游人员(简称全陪) national guide
受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全旅程陪同服务的导游人员。
3 全陪服务
全陪服务是保证旅游团(者)的各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。
全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团(者)全旅程的活动，负责旅游团(者)移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。
全陪应严格按照服务规范提供各项服务。
3.1 准备工作要求
准备工作是全陪服务的重要环节之一。
3.1.1 熟悉接待计划
上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解旅游团(者)的全面情况，注意掌握其重点和特点。
3.1.2 做好物质准备
上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料。
3.1.3 与接待社联络
根据需要，接团的前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。
3.2 首站(入境站)接团服务要求
首站接团服务要使旅游团(者)抵达后能立即得到热情友好的接待，旅游者有宾至如归的感觉。
a) 接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；
b) 全陪应提前半小时到接站地点迎候旅游团(者)；
c) 接到旅游团(者)后，全陪应与领队核实有关情况；
d) 全陪应协助领队向地陪交接行李；
e) 全陪应代表组团社和个人向旅游团(者)致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。
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