沟通——做好群众工作的基本功 宣传党委计生委党支部 丁群智 在党的群众路线教育实践活动中必须勇于面对
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沟通——做好群众工作的基本功
宣传党委计生委党支部 丁群智
在党的群众路线教育实践活动中必须勇于面对现实，创新群众工作思路，学习和掌握群众工作的科学方法和工具，培养党员干部的群众工作水平和能力素养，提高处理党群、干群关系的科学性、实效性和艺术性。
在群众工作中，快速有效地沟通显然尤为重要。许多群体性事件、突发事件甚至恶性事件往往都是干部群众沟通不畅、情绪实控引起的。因此，正确、有效地运用沟通工具成为新时期党员干部的必修课，是做好群众工作的基本功。
一、决定沟通效率的五种形式
要正确、有效运用沟通工具，就必须对沟通工具有全面准确的认识和了解。沟通的工具主要有五种，包括语言、文字、图像、曲线、数字。通常，每一个沟通工具在单独使用时都有利有弊，要通过沟通解决问题，就必须根据实际情况综合运用这五种沟通工具，注意引导沟通朝正向情绪方向运行，在最短的时间内达到最佳的沟通效果。
五种沟通形式的应用概率、理解效率和沟通效果差异明显：
语言：通常人们都以语言沟通为主，因为这种方式最为方便，但语言沟通的失效期最快且不可重复，受观念和情绪的影响产生理解误差最大，有时往往具有不可调和性，如“一言既出、驷马难追”。同样一件事及同一句话，在不同的场合下用不同的语气、语调来表达，效果就会有很大的差异，而不同的受众也会产生不同的理解。
文字：文字沟通往往较为逻辑理性，在理解的准确性和确定性上比语言沟通更好，文字沟通的失效期最长，受观念和情绪的影响小，可重复性强，更有说服力；但文字沟通由于缺乏面对面的交流，其观点一经流露，就没有再调整的机会，往往容易使表达显得僵化而无弹性，刺激性的文字表达在某种程度上还会加剧分歧而无回旋之地。
图像：图像沟通的理解效率与沟通效果在一定范围内会比语言和文字都好，因为人对它的感受最直接、简单易懂。但作为独立工具使用时往往显得比较单薄，如果没有语言及文字的配合，对受众来说，似乎有多重意义，多个答案，因此在理解的准确性和确定性上需要文字和语言的配合。
曲线：曲线往往可以展示和表达人、事、物的发展规律及相互关系，是一种高级的沟通方式。由于曲线沟通的科学性、精确性和权威性，容易使沟通双方快速达成相对统一的认识，其沟通效率高应用概率低。
数字：数字沟通最为精确并权威，沟通效率最高沟通效果最好，存在的理解偏差最低，许多工作被量化后都能精准地反映出最本质的东西，如果说曲线是规律，那么数字则是事实，事实胜于雄辩。
干部要提升群众工作的沟通艺术，必须遵守“不争对错只找问题，行为要为目的服务”的原则，尊重群众的实际感受和理解偏差，注意群众的情绪发展，及时调整沟通方式：
正向情绪方向：干部与群众沟通的积极方式
倾听，耐心听取群众意见。
建议，给群众答案或建议，告诉他（她）如何解决问题。
表扬，给群众正面的评论与评判，同意他的观点。
解释，分析群众的动机，对他表示你很理解他，知道他为什么有这样的言行。
安慰，试图使群众的心情好转，改变他（她）的心情，消除他（她）的负面感觉。
查究，试图找到原因或动机，寻找能够帮他（她）解决问题的更多信息。
负向情绪方向：干部与群众沟通的消极方式
命令，给群众下命令、指示，告诉他（她）必须要做什么。
警告，训诫，威胁，告诉他（她）的行为将带来的后果。
告诫，说教，告诉他（她）应该做什么。
评判，批评，给群众负面的评价与评判。
嘲笑，使群众感到很羞耻，瞧不起群众。
二、沟通原理1——发报机模式：有时差、非语言、异空间。
要达到沟通的最佳效果，仅仅认识沟通工具是不够的，还需要掌握使用这些沟通工具的原理和方法。在使用沟通工具中有一条最基本的沟通原理是“时间滞后原理”，或者形象表达为下图的“冲锋枪和发报机”原理。
沟通的目的是为了通过双方彼此各自意见的表达，相互了解对方的观点、兴趣和需求，通过交流意见达成共识，通过交换满足需求平衡交流过程。但在交流与交换的过程中，如采用“冲锋枪式”的沟通方式，沟通双方往往因“同时发射”意见而造成沟通情绪化的误解与冲突，常常发生“说东道西，南辕北辙”的沟通效果，结果是双方完全不顾对方的感受而大吵大闹或谁也不理谁，这是沟通中的大忌。而要达到沟通的最佳效果，最理想的沟通模式是采用“发报机时差原理”，这一原理的特点有二：一是时差概念，二是非语言方法。面对面沟通中你提问，我倾听，双方的意见表达因时差而倾听充分，因倾听感到被尊重，双方在彼此尊重的气氛中表达意见，更容易避免情绪化，得到相互理解和接受；当情绪不稳定时，采用空间分割的非语言文字交流往往更能达到更好的效果，因文字交流的表达相对更准确，可以重复看反复想，没有面对面时的表情、语调、用词等情绪因素的干扰，从而达到有效沟通的目的。
两种沟通模式的对比
在实际沟通中，若采用“冲锋枪式”的沟通，即在沟通过程中“你一句，我一句”，缺少“滞后时差”的延时倾听和充分思考的过程，就会因情绪化而导致矛盾激化。如果党员干部学会“发报机式”的沟通，通过时间滞后的过程倾听群众意见，遵从“时间滞后、空间分割、不争对错、只找问题”的原则，很容易实现理解和合作的无冲突解决方案。如果仔细分析一下两种沟通模式就会明白这个道理。
两种沟通效果的对比
通过以上两种沟通模式的对比，我们发现，采用“发报机原理”和“冲锋枪原理”沟通的效果截然相反，如下图：
目前造成干群沟通冲突的一个主要原因是很多党员干部在实际沟通中采用“冲锋枪沟通模式”，即在沟通过程中“你一句，我一句”，缺少“滞后时差”的倾听环节个思考过程，容易因情绪化而激化矛盾。党员干部应学会“发报机沟通模式”，通过“时间滞后程序”倾听群众意见，采用“非语言交流方式”对群众进行有效的“情绪管理”，遵从时间滞后、空间分割、不争对错、只找问题的原则，从而达成理解、合作、控制冲突的解决问题目标。
原 理
要 素
发报机原理
冲锋枪原理
沟通时空
时间滞后、空间分割
同时发生、同一空间
交流介质
文字
语言 表情
感官刺激
无（×）
有（√）
情绪管理
理性↑
感性↓
沟通效果
理解↑
冲突↑
行为倾向
找问题（共同对“事”）
争对错（相互对“人”）
工作要求
多“发报”
少“发火”
三、沟通原理2——把握讨论式沟通语调、力戒进攻式身体语言。
沟通中还要注意的另一个原理就是语调和手势的使用。因为语调及手势的无意识的习惯性错误，往往极大地影响到沟通效果。
把握讨论式沟通语调
在交流语调上，一般有“命令式”、“讨论式”、“撒娇式”之分，在手势体语上要注意文化、宗教、风俗、民族的差异；了解基本常识，杜绝使用某些导致误解或伤害性的手势语言。
A.平常事沟通应多用“撒娇式”语调。
撒娇式语调让人感到亲切、不见外，可以快速与群众打成一片；比如邓小平一句“我是中国人民的儿子”引起了广大群众对党产生强烈的认同感，具有极佳的党群沟通效果。
B.正经事沟通要用“讨论式”的语调。
讨论式的语调让人感到平等、受尊重和感动，最容易达成讨论双方彼此双赢的效果。采用讨论式语调同时还要配合一个语句：“我想……，你看可以吗？”干部应多用“我”信息，少用“你”信息，不下结论，征求意见。
C.原则事沟通则要用“命令式”的语调。
原则事一定要采用“命令式”的语调，原则性的事应该保持沟通的权威性才有执行力。
在干群沟通的语调选择中，最大的忌讳是语调选择的错位。比如，在原则问题上采用“讨论式”语调往往会削弱主动沟通一方的权威；在正经事采用“撒娇式”语调会显得沟通不够严肃和认真；在平常事沟通上采用“命令式”语调则使人感觉沟通的主动方居高临下，导致被沟通的一方产生心理排斥。
关于沟通场合和语调的使用，习近平同志于2010年5月12日在中央党校春季第二期学员开学典礼的一段讲话最能说明问题，习近平同志指出：“不能和群众谈心，你说话群众听不懂，怎么会有感召力？怎么指导实践、推动工作？”
力戒进攻式身体语言
在干群沟通中我们的干部一定要注意自己的身体语言对群众产生的负向情绪影响，尤其在手势上应戒除进攻式身体语言，学习尊重式身体语言。
两种手语给群众表达的信息和反映比较如下：
手语要素
手指点人（攻击信号）
手掌请人（和平信号）
干部口头禅
“你”听明白了吗？
“我”讲清楚了吗？
群众心里话
你说我很笨！
你愿听我意见！
面部表情
情绪不好（长脸）
情绪好（笑脸）
行为倾向
身体躲避你
身体靠近你
责任主体
推责任（你没听懂）
担责任（我没讲清）
沟通效果
不配合（你算老几？）
愿配合（你瞧得起我！）
工作建设
少“指”点人，少“你”信息
多“掌”请人，多“我”信息
在干群沟通、上下级沟通的过程中，用不正确的“沟通手势和用词”都容易引起不必要的误会和反感，且会给人留下一种居高临下或挑衅地感觉。
四、沟通原理3——“不争对错，只找问题”的双赢技巧。
现代社会沟通的目的是为了增进了解，达成共识，最终让彼此的需求都在一定程度上得以合理合法的实现，这就需要了解“不争对错，只找问题”的原则，掌握沟通双赢的操作程序和技巧。
干群沟通中一定注意不要先争“你我”之间的谁对谁错，而要面对我们共同的问题“它”，分清“你我他”是良好的沟通开始。面对共同问题，一起讨论解决问题的方法、途径、条件，找到一个双方都能平衡或接受的双赢方案，需要一套理性的程序和技巧：
第一步，识别并为冲突定义。最重要的步骤，必须认识实际的问题以及各自的需要。需要主动倾听并理解对方的需求，然后用“我”的理解去表达自己的需求。最后陈述冲突的性质，并双方同意一起寻找解决的方案。
第二步，找出可行的方案。找出一系列不同的可行性方案，不要马上拒绝任何可行方案。
第三步，对所有可行方案进行评价。决定哪些方案可以被双方接受，逐渐筛选到一个或两个可行性方案。
第四步，决定最好的解决方案。双方可以一起探讨不同方案的优点，一起尝试执行一项方案，必要时可以改变方案。最好把每一项改变的内容都记下来。最后要让彼此懂得双方都是自愿承担执行方案的义务。
第五步，执行方案。需要制定执行方案的细节，例如执行者、执行时间、执行地点、对某些规定进行定义等。
第六步，后续跟踪与评估工作。实践才能够发现一个方案的不足。所以需要经常问自己与对方对方案还有哪些不满意的地方，必要时应迅速修改。
总之，在党的群众工作中必须认识到，沟通工具要灵活运用，多方考虑实际情况，综合各种有用的信息，用最合理的工具最准确地表达需要沟通的内容。
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