在城市精神文明日益进步的今天，公共交通作为城市文明的“窗口”，已成为人们出行必不可少的工具之一。而公交的服务质量，则直接折射出一个城市和公交企业的形象。**市公共交通有限责任公司第三分公司3308号车驾驶员***，凭借其对公交事业的执著追求，凭借其对广大乘客的无限热爱，在十米车厢里，创造了不平凡的业绩，成为公交行业传播文明的使者。在XX—XX年，她安全行驶11.2万公里，从未发生任何大小事故。创收23.95万元，超收8.71万元。在历次的服务、卫生检查中均达100分，成为公司车辆卫生的“免检车”。两年来，她共做好人好事154次，收到乘客代表和群众的表扬信92封（次）。先后荣获自治区“巾帼建功标兵”、**市“劳动模范”、**市“十大杰出青年”荣誉称号、**市“十佳岗位创新立功竞赛能手”、“巾帼建功能手”“三八红旗手”、“职工职业道德建设先进个人”，1998年—XX年连续五届分别被**市民投票评选为“文明驾驶员”、“模范驾驶员”；1996年以来曾多次荣获公司“优秀党员”、“安全行车先进个人”、“三.八红旗手”、“女职工素质达标先进个人”、“精神文明建设积极分子”、“先进生产（工作）者”、“最佳精神风貌奖”等称号；被市民乘客亲切地誉为人美心更美的“微笑天使”。
微笑服务显魅力
每个人站在生活的不同角度，其人生价值就有所不同。***在十米车厢中，在平凡的岗位上，以其对待乘客如春天般温暖的优质服务展现着她独特的魅力。
一直以来，***潜心研究乘客心理，刻苦钻研业务知识，努力掌握语言技巧，在她的服务工作中，最大的特点就是微笑服务。每一天，她都始终坚持用微笑迎送每一位南来北往的乘客，以真心赢得乘客的理解和信赖。曾有人问她为何在服务中总是笑得那么甜，那么自然，到底累不累？她的回答是：“如果你把乘客当作自己的亲人，你就不会觉得累，就会笑得自然了。”一次，正值下班高峰期，一位老人上了***的车，她立即用话筒宣传动员乘客给老人让座，可车厢里的人实在太多，于是她就动员坐在驾驶室后面座位的一位中年乘客给老人让座，可这位乘客却不高兴地说：“凭什么叫我让，我也是投了钱的。”对让座仍无动于衷，***听后不但没有生气，反而笑着对这位乘客和颜悦色地说道：“同志，尊老爱幼是我们中华民族的美德，下次您带您的父母乘坐我的车，我也一定给您的父母找座位，好吗？”话音未落，这位乘客便不好意思站了起来，***又微笑地对他说：“谢谢您，我代老人的家人向您道谢！”这时车上乘客投来赞许的目光。
19路线是城区的主要线路，老、弱、病、残、孕等特殊乘客较多，为了让他们体会到大家庭的温暖，***总是视乘客为亲人，努力为他们提供最优质的服务。人到中年的李阿姨聊起驾驶员***更是赞不绝口，她因为眼睛不好，十多年来，出门都是坐公交车，她亲眼目睹了***许许多多平凡却感人的事迹：主动搀扶老人、残疾人上下车，帮助他们找座位、帮农村来的乘客提包、为外地来的乘客指路等等。所以，冬天里，李阿姨亲手织了一双袜子送给她。李阿姨说：我这样做，并不是为了要讨好她，只是想让小邓知道老百姓喜欢她、支持她。***在参加第四次“**市十佳文明驾驶员”评选时，**市锌品厂的一位退休工人周玉仙老人，给公交公司寄来了选票和感谢信，信中说：“我乘坐19路车的次数最多，对于3308车的0809号***司机的印象特别深，司机微笑亲切，热情周到，有时遇到人多或者不自觉让座的年轻人，她总是婉转提醒他们让座，所以，我们坐她的车感到心情特别舒畅。”最后老人写了一首诗赞扬***：3308（车）***服务周到又热情，投票选您当先进，继续努力为人民。
心系乘客显真情
工欲善其事，必先利其器。作为一名公交驾驶员，***明白，自己仅有驾驶车辆的技术和为乘客服务的热情是不够的，还必须有过硬的驾驶技能和车辆维护技术。为提高驾驶维修技术，把平安和幸福送给每一位乘客，***还与同车组的驾驶员熊秀西一道展开了学技术的竞赛，以此提高整个车组的驾驶维修水平。休息了，她从未闲在家里，而是跑到车间来学技术，虚心向修理师傅请教，并亲自钻车沟，清洗油箱、调修油电路，如今她的维修水平大幅度提高，驾驶的3308号车的技术状况也是全站最好车辆之一，车组从未因车辆故障影响过营运生产。此外，她经常利用业余时间找来有关专业书籍，并在实践中不断提高自己的驾驶技能和保修技术。她爱护车辆，就象爱护自己的眼睛一样，每天坚持做好车辆的“三检”工作，发现问题及时处理，使车辆始终保持良好的技术状况。为给乘客营造一个方便、舒适的乘车环境，***还主动在车上设置了时钟、意见簿、小药箱、雨伞、卫生筐、报纸、指路卡等便民设施，竭尽全力地为乘客提供一切便利，使乘客踏上她的车，就有一种宾至如归的感觉。如果说微笑服务、融洽车厢氛围是***工作的特点之一，那么，悉心照顾行动不便的乘客更是她工作的另一特色。日常行车中，凡遇有老人、孕妇、残疾人乘车，她总是把车门有意识地、恰到好处地停在他们面前，方便他们上车。去年9月的一天，一位拄着拐杖的残疾老人在龙城路站牌候车要到工人医院看病，***远远看见她后就缓慢地将车开进站停稳，立即起身下车搀扶，可老人上车却十分艰难，***看在眼里，急在心里，把乘客视作亲人的她不加思索地就把老人背上了车并照顾她坐好，看到这一幕，乘客们都被她的行为所感动，就在她背老人下车的时候，许多乘客纷纷从座位上站了起来协助她，一位乘客开玩笑地说：“看到你身体这么单薄，真担心你背不动，两个人一起摔倒呢！”***笑了笑说：“没关系，我背得动。”事隔不久，这位残疾老人在女儿的陪同下专程等乘***的车，老人的女儿激动得连声道谢，硬是要将两个蛋糕送给我们的好司机，***再三推辞不过，只能收下这份特殊的礼物。几年来，她为乘客做好事共652件，助人为乐，扶老携幼的感人事迹先后28次被新闻媒体登报表扬，她对乘客的那份真诚，乘客们都记在了心里。逢年过节，***总会收到不知名的乘客给她送来的鲜花和贺卡。她深深地知道，唯有加倍努力工作，才能回报乘客，回报社会。
爱岗敬业显风采
公交服务工作是一项接触面广、服务性强的行业，驾驶员每天要与成千上万的人打交道，不同的人有不同的心理要求，没有过硬本领，要想做好服务工作，是很难的。为此，***经常利用业余时间阅读《乘客心理指南》、《心理学》、《服务工作手册》等书籍，潜心探讨乘客心理和服务技巧，并经常利用业余时间到别的先进车组学习，观摩优秀驾驶员的服务工作，与她们交流服务经验，不断提高服务水平。为寻求服务的最佳方法，掌握一套过硬的服务方法，她在公交服务中细心观察，认真体会，总结特色服务“八个一”即：一言一语暖乘客心坎，一心一意为乘客着想，一举一动对乘客负责，一点一滴解乘客所难。19路线是全国“青年文明号”线路，沿途经过四大公园、市政府机关和繁荣商业区。乘坐该线的外地乘客非常多，服务工作要求高，为当好的乘客的“活地图”，***还经常利用业余时间走访线路厂矿、机关、商业区，四大公园景点，努力当好乘客的“活地图”。在服务工作中，她长期为乘客提供规范化服务，坚持用标准的普通话和**话两种语言宣传，许多乘坐过3308号车组的乘客都评价道：“3308号车组驾驶员的语言文明，嗓音优美，服务热情，乘坐这辆车，真是一种美的享受。”作为公交的一员，***对自己的要求更为严格，注重从细微做起，从点滴做起，坚持立足岗位作贡献。自***所在的线路推行线路长负责制以来，由于她工作出色，被推荐为线路长的她深感自己肩上担子的分量。
为了不辜负领导的信任，为了让19路线的服务在市民心中烙下不灭的印记，她以身作则，带领全线驾驶员共同学习，一齐进步，线路员工自学粤语、英语、哑语等语言以服务乘客已成为自觉行为，岗位学雷锋做好事的动人事迹层出不穷，全线员工积极开展社会主义劳动竞赛，积极参加技能培训活动，在“扶贫帮困送温暖”、“帮困助学一助一”等公益活动中，她与线路的其他驾驶员一道，共同捐款资助十二中贫困学生戴杨柳的事迹曾在市民中传为佳话。***除了在服务工作中为乘客提供一流的服务外，对待同事也是关爱有加，温暖备至。同事因病或有事上不了夜班，她下班后主动要求顶班；同事生活或工作上有困难，她总是尽能力帮助克服。作为一名共产党员，作为19路线的线路长，她认为自己有责任帮助其他驾驶员共同进步。同车站的一名驾驶员在一次服务工作中，因座位上有水迹没有及时处理，被乘客投诉，事后这位驾驶员委屈地把此事告诉了***：“英姐，不就是座位上有些水吗？这样就被投诉，如果是你，你会怎么做呢？”了解事情的经过后，***耐心地劝导说：“这就是我们在工作中做得不够之处，首先你应先向乘客道歉，告诉他当时你并不知道座位上有水，然后用抹布擦干，如果没有抹布就是用手也要把水擦干……”听完***一席肺腑之言后，委屈的脸上露出了笑容。在***爱岗敬业的行动影响下，19路全线职工积极工作，全心全意为乘客服务的意识在驾驶员心中已根深蒂固，工作中形成比、学、赶、帮、超的良好风气，精神文明建设结出骄人的硕果：1999年，她所在的19路线被中共团中央、建设部授予了全国“青年文明号”线路的至高荣誉。
***就是这样，在平凡的岗位上默默地奉献着，她用一颗真诚的心，描绘着人间的真善美，用爱心与乘客之间搭起了一座理解、沟通的桥梁，把真情洒满了车厢，努力用自已真情的付出实践着真心实意为乘客服务的宗旨。
