我公司是一家具有独立法人资格的以经营汽车为主的有限责任制企业，公司占地面积6000多平方米，我公司是一家以整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈四位为一体的汽车销售服务展厅---一汽马自达。公司严格按照一汽马自达的标准要求，建立了完善的内部管理机制，构筑了企业内部运行框架，完善了现代企业管理制度。我公司设“五部一车间”即：综合部、销售部、财务部、客服部、售后服务部、维修车间，目前公司现有员工66人。其中：高级管理人员10人，工程技术人员6人，营销人员12人售后服务人员38人，其余为辅助人员。90%的人员具有大专以上文化程度和相应的技术职称。
公司依托一汽马自达品牌制造商先进的经营理念及丰富的汽车产业资源，为广大汽车消费者提供全员、全身心、全过程、全天候、全方位的汽车销售、维修、保养、备件、检测、救援等全心管家式服务，以最快的速度，最高的效率，随时满足客户的需求。秉承“用户是主人，我们做管家”的服务理念，实践公司以用户为中心的“管家式服务”，全力打造一个专业化汽车服务公司。今年公司以全新的方式拓展思路，不断完善市场营销体系和服务体系，为用户提供方便、快捷、优质、态度和蔼、环境舒适、价格合理的人性化服务。
一、汽车服务业发展情况和市场背景
(一)汽车服务业市场背景
近年来，我国汽车产业获得快速发展，我国私人汽车拥有量已突破了1800万辆。根据市场预测，2010年将达到2208万辆，将超越美国，成为世界上第一大汽车消费国。随着我国私人汽车保有量持续增长，汽车服务市场的发展空间将日益扩大。据国家权威部门预测，到2010年我国将形成规模达1-1.5亿万元庞大的汽车服务市场。而世界发达国家汽车服务业的贡献大约是汽车制造业的4倍，利润则占到整个汽车产业的50%到60%，汽车服务业是一块利润丰厚的大蛋糕，相对比整车厂利润的逐步下滑，汽车服务业有着广阔的赢利空间。
(二)我市汽车服务业发展现状
中国汽车服务业自90年代初期才初具规模，自2002年来，我国汽车服务行业在市场整顿中逐步规范，服务结构调整稳步推进，行业整体素质全面提升。一个以一类企业为骨干、二类企业为基础、三类企业为补充，汽车检测站为质量保证，各种经济成分协调发展的汽车维修市场格局已基本形成。汽车维修网点由大中城市向外延伸、辐射各地、遍及城乡，平均每千辆汽车拥有汽车维修站点12.7个。在全国范围内初步构筑了布局趋于合理的汽车维修网络，为道路运输提供了较为可靠的技术保障。目前我国汽车市场销售额的大致比例分布是配件占37%，制造商占43%，零售商占8%，服务占12%.按照国外成熟汽车市场销售额中服务所占比例超过30%的情况估计，中国汽车服务业仍有近20%的巨大上升空间。
在我市，世界三大汽车跨国公司展开白热化的竞争。各品牌的汽车养护中心、汽车美容中心、汽车服务中心等在我市如雨后春笋迅速发展。但是，我市汽车服务业也存在着一些问题。
1、我市汽车服务市场显著的特点是企业规模较小、持续经营能力差与品牌优势不突出，经过统计发现，仅有9%的服务企业能提供全方位的服务与执行较为严格服务标准，其余占33%能提供一般维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务;而占58%汽车服务企业一般是传统独立的小规模作坊式的维修企业，仅能提供一般清洗服务、非标的配件调换等服务。这样的服务市场结构，难以满足我市汽车市场快速发展对售后服务的强劲需求，同时服务质量难以保证，影响到服务企业规模的扩大与品牌经营战略的实现。
2、服务绩效差
与国外的汽车服务企业相比，我市汽车服务企业自身的服务意识相对落后：国外售后服务的立足点是提高保质期限，保证正常使用期，推行“保姆式”品牌服务，而我市当地售后服务的立足点是“坏了保证修理”;国外售后服务项目多，零部件、销售、维修和保养“一条龙”，而我市则是维修服务单一性;国外服务连锁化、网络化，而我市普遍是单个企业独立经营，比如夫妻开设的汽车美容店，并且很不规范。而且服务从业人员不能及时进行自我知识更新，汽车服务企业缺乏提高服务标准动力，不能满足消费者日益提升对汽车服务业的需求。
二、公司在汽车服务方面的发展管理
公司根据我市汽车服务业的实际情况，决定对公司加强管理，从提升服务品质的角度考虑，扩大公司在全市以及全省的规模效应和辐射范围，形成在全省范围内具有较强竞争力的汽车服务企业。
(一)经营管理
1、加快公司服务网络建设，提高服务质量。公司要开展以客户为中心的营销活动和策略，其核心是提高服务质量，建立高效的服务制度，提升员工素质，使公司的各种服务能够有效地传递给客户。
2、加强公司汽车维修相关管理制度的执行力
公司在汽车维修方面，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修方面制定管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为汽车维修的行为习惯，使顾客感受到公司在汽车维修上的专业性、看到我们在工作上井井有条、有节奏，让顾客感到放心。
3、注重大车二维作业项目为定位，提升社会声誉。凭借着公司技术娴熟的大工修理团队和技术设备，公司与县运司、商运司、运管所、交警队等单位多次协商沟通，安排专人负责，真正把二维作业项目拿在手中，实现业务收入**万元，在提升经营业绩的同时，提高了公司的声誉。
4、以小车修理配件销售项目为定位，扩大市场占有率。针对县域汽车服务行业市场情况，公司将业务重点锁定在中档以下小车修理和配件销售上。今年1-4月份共修理小车***辆，实现业务收入***万元，配件销售实现业务收入***万元，在小车修理上做到了价格公道合理，服务细致周到，逐步扩大了中低档车辆维修的市场占有率。
(二)成本管理
汽车修理企业要在市场竞争中立于不败之地，增强自身的竞争力，一个重要的途径就是降低成本。但传统的成本核算体系有两种缺陷，一是忽略了间接成本核算;二是以部门为成本归集中心，不知道成本发生原因，难以确定成本控制的目的。作业成本法克服了传统成本核算的缺陷，为企业的管理者提供了准确的修车成本信息，使管理者可以在竞争中掌握主动权，同时在企业内部追溯成本发生原因，从根本上寻求降低成本的途径，从而创造出汽车修理企业持久的竞争优势。公司运用数学分析方法，选择成本动因(机电维修时间)为自变量，来预测作业的间接成本，这对成本动因的优劣评判具有无可比拟的优越性。将作业成本法应用在汽车修理企业的数据分析中，克服了传统成本法的缺陷，得到了较为准确的成本信息。应用作业管理的原理，绘制了汽车修理作业流程图，根据作业分析优化作业链，确定关键作业，消除或减少不增值作业。实践数据证明，实施作业管理后的汽车修理企业，车辆维修台次上升，顾客满意度提高，并达到了提高效率，降低成本和控制成本的目的。
(三)人员管理
汽车服务业中人才管理是十分重要的，只有保持服务团队的稳定性，才会保证优秀的服务人员不会流失，如果一个好的员工离职，那么他很有可能将公司的顾客带走，这对公司将是一个莫大的损失，所以公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面给员工好的待遇，同时还要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造公司服务团队的稳定性。
1、加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。
2、成本和费用的严格控制，要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。
3、服务顾问团队的建设。服务顾问团队的水平直接关系到公司的汽车维修业务质量，公司从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。
4、打造维修明星工程师。汽车业界在一直以来将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年公司针对汽车维修方面的投拆日趋增长的问题，决定打造本公司4s店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助于企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。
