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浅谈服务行业的文明用语

2010-01-22 
形象高于一切,每一位员工都应铭刻心中。仅有满腔热情是不够的,关键在于行动,认识上要提高,思想上要转变,这就要求我们从小事做起,规范自己的行为。把文明服务用到日常工作中,持之以恒,养成习惯,才能最大限度地满足顾客。文明用语是很普

  文明用语是我们收费工作中一项重要的考核内容,使用质量的高低直接影响到收费工作质量的好坏。有效地使用文明用语不但可以有效地提高我们的服务质量,进一步树立收费站的窗口形象,而且可以真正地体现我们公司温馨华南,星级干线的经营理念,从而可以吸引更多的车辆上路,创造最大的经济效益。

  对我们来讲,讲好文明用语关键也是看自己是否有一个良好的心态与端正的态度。每天面对形形色色的司乘人员,工作确实是说起来容易做起来难,但如果我们能够将心比心,用心理解,体谅司乘人员的旅途之劳苦,真诚地为顾客送上一句祝福您好…,使顾客感到出门的愉悦,回家的温暖,那一定能够化解一切不悦。

  人常说:爱心无价,爱是人与人心灵沟通的桥梁,爱能够融化一切坚冰,付出自己的爱,把心中的爱留给从自己身边走过的每一位人,这需要我们每位员工要有一种认真的态度和不懈努力的精神。只有这样,我们的工作才会做得更好,我们的事业才会辉煌!市场经济条件下,每个企业的服务质量显得尤为重要,而服务质量的好坏直接体现在语言方面,正所谓语言生财就是这个道理。

  具体到我们的收费工作中最直接的表现就是文明用语。我们的收费工作制度中所规定的您好,谢谢等文明用语,为我们在开展工作时提供了很多服务术语,但在使用过程中,总觉得有点形式化,缺乏人性化。其实,文明用语就是人与人之间的交流与沟通,关心别人,快乐自己的感觉在人际交往中我们都有体会,因此在讲文明用语时我觉得重在关心顾客,将文明用语情景化,人性化,讲一些关心对方的语言,如:发现顾客车有毛病,及时告知他进行整修,他一定会感激于你;发现司机心情不好,对他讲您好,祝您有个好心情,或许他的烦恼会立刻烟消云散,对你另眼相看。总之,人性化的语言任何人都爱听,相信只要将文明用语说到顾客的心里,真正让司乘人员感觉到你在关心他,那么必将收到让你满意的效果。

  文明用语是收费员与司乘人员进行沟通的一种途径,它能为企业招揽更多的顾客。而我们目前使用的文明用语比较单一,收费人员每天面对诸多的顾客,每个顾客的需求程度都不相同,文明用语对他们也是一样,有的顾客只需一声您好就足够了,而有的顾客则不然。这就要求我们在讲文明用语时要有所创新与突破,在保持原有风格的基础上灵活地讲好文明用语,在收费人员端正工作态度的同时,还需要制定一些科学合理的制度和考核办法来保证它的实施,相信只有这样,我们的文明用语才会更加精彩。

  文明用语讲得好坏,是否能收到满意的效果,语气尤为重要。中国人的语言是丰富多彩的,不同的语气产生的效应也是截然不同的。语气高、低、软、硬都非常关键,表达的意思只可意会不可言传,语气的高、低、软、硬与人的面部表情是紧密相关的,我们作为服务行业人员来讲,不妨与司乘人员做个换位思考,站在顾客的立场上看需要用怎样的语气来讲文明用语,从中找出立足点,从而找出我们的差距,让我们以满足顾客需求为出发点,大胆加强语言技巧,将文明用语贴近顾客的需求。

  在我们收费过程中都有这样的经历,你满怀信心向司乘人员问好时,却迎来一句难听的话语或不屑一顾的鄙视,这的确是件让人尴尬的事。在这时候,你绝不能发火,应该像个愈挫愈勇的战士,耐着性子讲好文明用语,为他提供一系列的服务,使我们的优点得以展示,这就需要收费人员具备一定的口才,针对顾客的心理,把话说到重点上,讲到火候上,使顾客信服,从而提高我们的服务质量,要做好这点,我认为需做好以下三方面:

  1.弄清顾客说不的原因,对症下药,适当处理。

  2.对顾客采取友善的态度,做到以情感人,以理服人。

  3.用语言打动顾客的心。

  相信做好这三点,必将使我们的文明用语更加有效,服务质量自然提高。文明用语要想讲好,必须发自内心去说。一句普通的问好,它能体现一个人的素质和修养。在工作中,如果大家把文明用语当作应付差事,应付稽查员,这说明你的工作态度就不端正,当然,顾客更感受不到你的热情服务。其实文明用语很重要,说的好或许会改变司机旅途的心情。我相信只要用心去对待每一辆车,每一个司机,说好每一句文明用语,你不再会感到它枯燥无味的,不再是例行公事的,你会在工作中找到它的快乐,司乘人员也会对你优质的服务给予肯定。

  讲文明用语首先要从思想上认识它的重要性,改变对它的看法,不把它当任务来完成,不把它当表面工作来做,领导在时说的完整响亮,领导不在则敷衍了事,我们应该养成讲好文明用语的习惯,且讲话时吐字要清晰,声音要洪亮,让文明用语响起来,却又不失柔和,表情动作也要跟上去,如果面部表情木讷,说的再好也起不到它的作用。反之,态度热情,眼睛正视顾客,给他一种特别在意他存在的感觉,那么文明用语能起到相应的作用,即使用一个善意的微笑来代替,也能起到事半功倍的效果。

  顾客是我们的上帝,需要我们用心去服务。文明用语是我们与顾客沟通一种重要方式,通过它可以拉近与顾客的距离。一句亲切的问候,一句暖人的话语,一个会心的微笑,可以让我们由陌生到相识,可以带给他们一份惊喜,同时我们也会从顾客赞许的目光中读得理解,也让我们倍添了工作的信心,所以文明用语只要用心去讲绝不会给顾客造成冷漠,不热情的印象.讲好文明用语用心灵唤起顾客的爱心,拉近彼此的距离,其实也就抓住了市场,这样必将提升我们的企业形象,提高我们的企业品牌,提高企业的经济效益。

  讲好文明用语要做好以下几点

  1.语言要准确,恰当,讲究语言艺术,说话力求语意完整。

  2.语言,表情和行为要协调一致,并且与司机讲话要注意举止表情,收费员的良好修养不仅富于修养的语言,而且要富于举止和神志中。

  3.讲文明用语时要面向司机,笑容可鞠,眼光停留在司机眼、鼻的三角区,不得左顾右盼,心不在焉,且要做到吐字清楚,声音悦耳,这样不但有助于表达,而且可以给人以亲切感。

  讲好文明用语,首先应有个好心情。有人说好心情是可以互相感染的,你有一个好心情,给司机一句问候,一个微笑,一定会把好心情带给司机,这样我们的工作做好了,心情也愉快,岂不两全齐美。当然,在实际工作中一定没有这么容易,车流量多,每辆车都说得很好,也许很难办到,保持一天的心情,面带微笑也是不可能的,这样就要求有持之以恒的精神,认真对待每一辆车,每一个人,每一件事,每个人都能做好。我们作为服务性行业,文明服务是长期性的。

  讲好文明用语应该做到三专:其一要专业,收费人员应熟悉工作业务,熟练掌握各类业务知识,不断提高服务水准,提升服务品位,延伸服务功能。其二要专注,收费人员要有良好的服务态度,要认真对待每一位顾客,感情要专注,要服务一位满意一位,绝不能服务在我,满意不必在我,既然付出就应有所收获。其三要专一,要把每一个服务对象,当作是唯一的服务对象,要让顾客真正有上帝的享受,让他们有宾至如归的感觉,把所有的服务对象当作是唯一的服务的顾客,一个一个地满足他们。

  收费站是个窗口,责任重于泰山,形象高于一切,每一位员工都应铭刻心中。仅有满腔热情是不够的,关键在于行动,认识上要提高,思想上要转变,这就要求我们从小事做起,规范自己的行为。把文明服务用到日常工作中,持之以恒,养成习惯,才能最大限度地满足顾客。文明用语是很普通的几句话,其实我们在日常生活中都经常用到。在工作中讲文明用语,只要你的态度端正,把司乘人员当作你的亲人和朋友,就像见面打招呼一样,对顾客有一种亲切感,让他感到你的服务是真诚的,诚信的,这样,文明用语就达到了满意的效果。我们作为服务行业的一名工作人员,服务质量的好坏,直接影响到企业的形象,顾客就是上帝,只有上帝满意了,我们的工作就做到位了。当司机从很远的地方带着一身的疲惫来到收费亭时,看到你一个会心的微笑,一声亲切的问候,我想他一定会有一种回到家般温暖的感觉。讲文明用语就是要给顾客营造一个家的氛围,做到这一点,那么文明用语就讲好了。微笑服务是讲好文明用语的前提。能够提供微笑服务是收费人员有责任感和荣誉感的表现,是一种难能可贵的品质,微笑服务对顾客的心情会起到愉快方面的影响,顾客的情绪往往受到收费人员服务态度的影响,讲好文明用语向顾客提供微笑服务的主动性,完全由收费人员自身决定,我们一定要高度认识服务在工作中的地位,主动提供微笑服务,将文明用语提高到收费工作的最高度,这样服务质量一定提高。

  讲好文明用语必须做到四到位即:眼到、心到、嘴到、手到。眼到就是要观察顾客表情及心理变化;心到就是要及时了解顾客的需求;嘴到就是要说出恰到好处的文明用;手到就是快速准确地完成操作程序,为顾客提供力所能及的服务,这四方面只要做到相辅相承,那么我们的服务才能得到提高。在收费工作中,我们应该把讲好文明用语当作一件快乐的事,你是幸福的,我就是快乐的,让顾客满意是我们最大的快乐。我们一定要以一种高姿态,高享受的感觉去讲文明用语,在工作中真正体验彼此相互关心的乐趣,从而赢得顾客的信任和好评。

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