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客户中心能力成熟度模型/客户世界管理运营技能基准系列 |  |
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客户中心能力成熟度模型/客户世界管理运营技能基准系列 | |
赵溪，中国著名的呼叫中心运营及顾问培训专家，客户世界机构(集团)创办人，CC—CMM国际标准组织主席，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长。他同时是中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长以及亚太客户中心协会联盟APCCAL的发起人。
赵溪先生毕业于南京航空航天大学，在该校有长达6年的教学及基础理论研究的经历。他历任中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部主任、信息产业部呼叫中心标准指导委员会常务副主席、中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会常务副会长、中国呼叫中心与电子商务发展研究院副理事长等职务，是国内资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。
赵溪先生长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》《客户服务导论与呼口U中心实务》《呼叫中心运营与管理》等，是国家教育部呼叫中心相关专业高／中职教材丛书主编。
赵溪先生自2003年1月起，创办呼叫中心业界的权威杂志《客户世界》并担任出品人。他长期为国内超过千家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作，积累了丰富的经验。石云，客户世界机构(集团)副总裁，首席六西格玛黑带大师，CC—CMM国际标准组织执行理事。具有15年跨国公司客户中心管理与咨询工作经验，其中9年商业统计分析与建模、决策支持和流程管理与咨询经验，9年现代服务业的六西格玛黑带大师(MBB)执业经验。李百慧，具有10年客户中心运营管理及咨询工作经验。CC—CMM ACE认证分析师，国家人力资源管理师高师，国家心理咨询师，BGDE咨询认证师。她长期致力于客户中心运营管理咨询和培训，服务过奔驰、中国移动、国家电网等国内外企业、政府部门和公共服务行业。
第一篇客户中心基础知识导入
第1章客户中心概述3
1.1中国客户中心的发展历程3
1.2中国客户中心市场的座席规模4
1.3中国客户中心市场的投资规模5
1.4中国客户中心的应用分布5
1.4.1行业分布5
1.4.2地域分布7
1.4.3业务功能的分布7
1.5中国客户中心核心竞争力分析9
1.5.1人力资源9
1.5.2服务能力10
1.5.3流程管理10
1.5.4创新能力11
1.6中国客户中心所面临的困难和挑战14
1.6.1持续体现客户中心的战略价值15
1.6.2重塑运营管理理念，持续提升管理水平15
1.6.3转变营收模式，维持营收效益15
1.6.4客户中心行业认证16
1.6.5客户中心人员构成16
1.6.6技术17
1.6.7知识管理17
1.6.8客户关系管理17
１.7中国客户中心的展望18
第2章客户中心简介21
2.1客户中心的定义21
2.2客户中心的发展21
2.2.1客户中心的发展历程21
2.2.2客户中心的发展阶段22
2.2.3客户中心的发展方向24
2.3客户中心的类型26
2.3.1按座席规模分类26
2.3.2按业务运营形态分类26
2.3.3按采用的技术分类27
2.3.4按呼叫业务的方向分类28
2.3.5按分布地点分类28
2.4客户中心的功能29
2.4.1运营机构客户中心的功能29
2.4.2公共服务客户中心的功能30
第二篇设计与规划
第3章客户中心的设计与规划33
3.1客户中心设计与规划的基本概念与框架33
3.1.1设计与规划的定义33
3.1.2客户中心设计与规划的框架33
3.2客户中心设计与规划的内容35
3.2.1文化与战略35
3.2.2管理体系35
3.2.3环境管理35
3.2.4信息系统36
3.2.5应急管理37
3.2.6安全管理37
3.2.7持续改善机制37
第4章客户中心的文化与战略38
4.1客户中心文化与战略的概念38
4.1.1客户中心文化的概念38
4.1.2客户中心战略的概念39
4.2客户中心文化与战略的生成40
4.2.1客户中心文化的生成40
4.2.2客户中心战略的生成40
4.3客户中心文化落地41
第5章客户中心管理体系43
5.1客户中心管理体系概述43
5.1.1管理体系的定义43
5.1.2管理体系的组成43
5.2客户中心管理体系的建立44
第6章客户中心环境管理46
6.1客户中心环境管理概述46
6.1.1环境设计46
6.1.2环境维护46
6.2客户中心环境设计48
6.2.1功能区划分和说明48
6.2.2整体空间设计49
6.2.3休息休闲区域的设计57
6.2.4客户中心IT机房建设58
6.2.5客户中心门禁管理规划58
6.3客户中心环境维护59
6.3.1环境维护的关注点59
6.3.2环境维护的作用60
6.3.3环境维护的具体步骤61
第7章客户中心信息系统64
7.1客户中心信息系统概述64
7.1.1信息系统的定义64
7.1.2客户中心信息系统的内涵64
7.2客户中心信息系统的组成65
7.2.1硬件部分65
7.2.2软件部分66
7.3信息系统对绩效的影响72
第8章客户中心应急管理74
8.1客户中心应急管理概述74
8.1.1应急管理的定义74
8.1.2应急管理的类型74
8.1.3客户中心应急管理的作用和特征75
8.2客户中心应急管理的类型76
8.2.1运营机构应急管理方式76
8.2.2风险分类77
8.2.3客户中心应急管理措施78
8.3客户中心应急规划环节80
8.3.1预测措施80
8.3.2预测预警80
8.3.3信息报告81
8.3.4信息沟通82
8.3.5应急响应82
8.3.6处置、恢复与重建83
第9章客户中心安全管理84
9.1客户中心安全管理概述84
9.1.1安全管理的意义84
9.1.2安全管理的分类84
9.1.3安全管理的任务85
9.1.4安全管理的要点86
9.2客户中心安全管理的类型86
9.2.1安全文化86
9.2.2物理安全89
9.2.3信息安全89
9.2.4外包型客户中心的数据安全93
9.3客户中心安全管理流程94
9.3.1建立安全保障体系94
9.3.2安全管理体系的运作及考核95
第10章客户中心持续改善机制96
10.1客户中心持续改善概述96
10.1.1持续改善的意义96
10.1.2持续改善的基本要素96
10.1.3实现持续改善的方法论97
10.2PDCA循环97
10.2.1PDCA循环概述97
10.2.2PDCA循环在客户中心的应用99
10.3DMAIC六西格玛持续改善机制102
10.3.1六西格玛管理概述102
10.3.2六西格玛管理在客户中心的应用104
第三篇运营与管理
第11章流程建设109
11.1客户中心流程体系引论109
11.1.1流程及其相关概念109
11.1.2客户中心流程管理的误区111
11.1.3流程管理的关键环节113
11.2流程设计与分析116
11.2.1流程体系116
11.2.2流程体系规划116
11.3流程管理工具与方法123
11.3.1流程管理工具123
11.3.2流程管理方法124
11.3.3流程文档的制订124
11.4流程的执行与监控126
11.4.1如何确保流程的执行126
11.4.2流程的监控132
11.5流程优化133
11.5.1流程优化的基本原则133
11.5.2流程优化的层次134
11.5.3流程优化的步骤135
11.6流程管理团队143
11.6.1流程管理团队的存在价值143
11.6.2流程管理团队的运作模式144
11.7业务流程147
11.7.1业务流程的特点147
11.7.2业务流程的设计原则148
11.7.3业务流程设计的最佳实践149
11.8管理流程161
11.8.1管理流程的价值161
11.8.2业务监控流程161
11.8.3人力配备和排班流程167
第12章人力资源管理177
12.1人力资源管理概述177
12.1.1什么是人力资源管理177
12.1.2客户中心人力资源管理面临的问题与挑战180
12.2招聘与配置181
12.2.1职位设计181
12.2.2招聘规划与人员选拔186
12.2.3人员的流动管理198
12.3培训与援助202
12.3.1培训体系202
12.3.2职业生涯管理218
12.3.3员工关怀222
12.4沟通与协调223
12.4.1沟通的目的223
12.4.2沟通的类别及对象223
12.4.3沟通的方式及流程224
12.4.4沟通的技巧及注意事项225
12.5考核与激励226
12.5.1员工激励226
12.5.2人员奖惩机制232
12.6员工满意度235
12.6.1员工满意度与员工满意度调查235
12.6.2员工满意度调查流程237
第13章技术应用244
13.1技术应用概述244
13.1.1客户中心技术应用的要求244
13.1.2客户中心的应用技术244
13.2客户中心技术的发展246
13.2.1产业技术的快速发展246
13.2.2客户中心技术的市场前景247
第四篇数据与绩效
第14章绩效与绩效管理的概念251
14.1绩效251
14.1.1绩效的定义251
14.1.2绩效的内涵251
14.2绩效管理252
14.2.1绩效管理的定义252
14.2.2绩效管理的误区252
14.2.3绩效管理与人力资源管理其他模块的关系253
14.3客户中心绩效管理255
14.3.1客户中心绩效管理的目的255
14.3.2客户中心绩效管理的特点256
第15章绩效管理流程258
15.1绩效管理环节258
15.1.1绩效计划制订258
15.1.2绩效监控与辅导260
15.1.3绩效考核261
15.1.4绩效结果应用265
15.2绩效管理与绩效考核的区别和联系267
15.2.1绩效管理与绩效考核的联系267
15.2.2绩效管理与绩效考核的区别268
15.3现代绩效管理的四大要素270
15.3.1要素一：作业标准270
15.3.2要素二：业务档案记录271
15.3.3要素三：考评体系与考评标准272
15.3.4要素四：考评、评定、考评表与考评过程274
第16章高绩效客户中心的指标设定276
16.1目标的设置276
16.1.1目标设置的原则276
16.1.2目标设立的步骤277
16.1.3目标设定的工具277
16.2客户类指标278
16.3运营支撑指标281
16.4财务性指标282
第17章绩效数据分析283
17.1数据分析283
17.1.1数据分析的定义283
17.1.2数据分析的目标283
17.2数据分析过程284
17.2.1识别信息需求284
17.2.2数据收集284
17.2.3数据处理285
17.2.4数据分析285
17.2.5数据展现286
17.2.6数据分析报告286
17.3数据收集287
17.3.1数据的定义287
17.3.2数据的类型287
17.3.3数据收集的要点288
17.4数据分析方法288
17.4.1数据分析方法分类288
17.4.2分析方法总汇289
第18章报表管理292
18.1报表的种类292
18.1.1从内容方面分类的报表292
18.1.2从时间角度分类的报表294
18.1.3从使用角度分类的报表295
18.2报表的应用296
18.2.1数据表象背后的真相296
18.2.2报表的适用对象296
18.2.3报表的系统使用296
18.2.4报表的验证分析297
18.3报表的管理297
18.3.1报表制作297
18.3.2报表报送297
18.3.3报表存档298
18.3.4报表管理298
18.3.5专人管理298
第五篇客户体验
第19章客户体验概述301
19.1客户与客户管理301
19.1.1客户301
19.1.2客户管理302
19.2客户管理的内容和任务303
19.2.1客户管理的内容303
19.2.2客户管理的任务304
19.3客户管理流程305
19.3.1客户管理流程的主要目标和利益305
19.3.2客户管理的基本流程305
19.4客户关系管理306
19.4.1客户关系管理的含义306
19.4.2客户关系管理在客户中心的应用308
19.4.3客户中心与客户关系管理的价值整合311
19.5客户沟通管理311
19.5.1客户沟通的意义312
19.5.2客户沟通过程313
19.5.3客户沟通技巧314
19.6客户分类318
19.6.1客户分类及其意义318
19.6.2运营机构中各角色的关系318
第20章下游客户管理320
20.1下游客户信息管理320
20.1.1客户信息320
20.1.2客户档案信息321
20.2下游客户满意度322
20.2.1客户满意度322
20.2.2客户满意度的相关指标323
20.2.3客户服务质量的RATER指数324
20.2.4测评客户满意度的方法324
20.2.5下游客户满意度调研325
第21章上游客户管理331
21.1上游客户沟通管理331
21.1.1与上游客户沟通的关注点331
21.1.2上游客户管理的误区332
21.2上游客户满意度333
21.2.1上游客户满意度调研的目的和方式333
21.2.2上游客户满意度调查问卷示例333
参考文献335
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