留住客户的20条准则

2010-03-13

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留住客户的20条准则

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已经有了
基本信息·出版社：经济管理出版社
·页码：222 页
·出版日期：2005年06月
·ISBN：7802072050
·条形码：9787802072053
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：32开 Pages Per Sheet
·丛书名：安特管理文库

内容简介 在客户导向思维的指引下，企业界开始研究保卫阵地的武器。我们从不同的角度选择了最常用，也是为有效的20种武器，形成了这本《留住客户的20条准则》。
　　军法云：攻心上。同样，要想留住客户，首要的任务就是了解客户心中所想，进而通过各种努力留住客户的心。因此，准则一“研究你的客户”就成为了留住客户的出发点，而准则二到准则十九便是博取与保持客户芳心的具体做法，准则二十“留住大客户的学问”，所要传达给你的则是“如何保卫最重要的阵地”的决窍。
　　最后需要说明的一点是，不同的武器适合不同的企业，千万不能照搬照抄。愿本书能够更好地武装你的企业，助你守卫阵地，留住客户的心。
编辑推荐 商业界流行这么一句话：“顾客是上帝！”随着物质生活水平的飞跃提高，消费者市场已经成了不可否认的事实。因此，有了好的产品，并不一定就会有利润在自动等着我们。我们必须得自己主动去寻找顾客，留住顾客，才能把产品转化成货币、利润。
本书就围绕顾客这一话题，展开研究。书中列举了共20个准则，指导你如何有效地吸引客户、留住客户。
目录
准则1：研究你的客户 1
客户到底是什么 1
通过“销售坐标”分析客户类型 3
分析客户所处的行业和市场状况 6
通过市场研究发现客户信息 7
从客户的角度看问题 10
……
文摘书摘
从满足期望转到超越期望
留住客户意味着企业的哲学必须从满足期望转到超越期望。超越客户期望是一个具有挑战性的目标，因为客户在不断地修正、提高他们的期望。
客户的期待与客户的实际获得之间的关系有下列三种：
1．事前期待高于实际获得
当期望高于现实时，客户通常会对企业感到失望，这常是企业失去客户的原因。出现这种情况，可能是企业的经营水准不高或有所下降，也可能是因为各种虚假的宣传使客户对企业的商品和服务产生过高的期望。
2．期望低于实际获得
当商品和服务的水平超过了客户的期望时，客户会感到高兴和满意。这种情况反复多次出现后，客户就会成为企业的回头客，并成为能带来新客户的原动力。企业的成长过程，实际上就是这样通过超越客户期望使之成为稳定的客户，从而逐渐扩大企业的客户群的过程。P145
3．期待等于买际获得
这样的情况可能会有两种结果：
一是可能未留下太深的印象。客户在日常生活中会接触到众多的商家，对感觉平平的企业大多不会留下太深的印象。
二是习惯性地继续光顾原企业。由于客户的期望基本上得以实现，客户很可能习惯性地维持与企业的关系，但这种关系的根基很浅，一旦出现了新的竞争者，就有可能失去客户。所以，物有所值并不足以确保客户的稳固，物超所值才是赢得客户的真正要诀。
有组织地实施超越客户期望的过程必须包括以下步骤：
·定义关键的绩效指标，这些绩效指标影响客户如何选择产品、服务和公司。
·确定与这些指标相关的绩效标准和期望。
·在满足这些期望时量化公司和主要竞争者的绩效指标。
·优先实施(1)：最好地满足那些影响客户如何选择产品、服务的期望和公司的绩效指标。
·确定选择产品、服务和公司后产生客户满意的绩效指标。
·在满足这一系列绩效指标的过程中量化公司和竞争者的绩效。
·优先实施(2)：最好地使选择产品或服务后客户所产生的期望和绩效指标得到满足。
·将绩效指标划分为基本因素、绩效因素和激励因素。
·在满足激励因素时量化公司和主要竞争者的绩效指标。
·优先实施(3)：强调满足或超越基本因素和激励因素。
第(1)优先任务的战略目的是培育新客户，第(2)优先任务的战略目的是满足目前的客户，第(3)优先任务的战P146略的目的是建立客户忠诚度。P147

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