基本信息·出版社：清华大学出版社 ·页码：141 页 ·出版日期：2008年10月 ·ISBN：730218190X/9787302181903 ·条形码：9787302181903 ·版本：第1版 · ...
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优势服务(通管理门道,破服务瓶颈) |
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优势服务(通管理门道,破服务瓶颈) |
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基本信息·出版社：清华大学出版社
·页码：141 页
·出版日期：2008年10月
·ISBN：730218190X/9787302181903
·条形码：9787302181903
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：极致零售终端系列
内容简介 《优势服务》根据作者多年的实践经验，从实用实操的角度就如何进行市场竞争分析，如何制定服务战略、执行营销战术，如何做好客户管理与服务，如何进行团队的管理工作等方面，对服务的概念进行了详细而深入的阐述。书中列举了大量的案例进行分析，同时，用生活化、浅显易懂的表达方式使读者领会到优势服务的理念。对强化服务意识，提升服务素质，提高敬业精神，加强团队凝聚力，提升企业的服务品质和服务形象，提高企业的竞争优势起到了较好的辅导作用，是零售行业管理者在工作中的必备工具书。
作者简介 殷祥，三眼国际创意文化传播机构签约专家，服务营销策划专家，专注于企业服务营销与策划执行的管理者、培训师，酒店培训咨询专家，中国培训师协会成员。
作者具有百余家公司培训与营销策划的实战经验，历任三立文化发展有限公司总经理、清大华成管理咨询有限公司培训总监、瑞智酒店管理顾问有限公司总经理。现为中国定位培训网副总经理及多家顾问公司讲师顾问。
编辑推荐 你可以不选择服务，但你的竞争对手会愿意代劳！能管理门道，破服务瓶颈。从服务理念到运作分解，实战、实用的服务方法，MBA课本上学不到的实战经营典故，提升企业服务竞争力，打造高效工作团队。
服务是产品质量检测器，服务是市场需求感应器，是人际情感交换器，服务是品牌传播推助器。
目录 第一章竞争分析
企业经营同质化
市场竞争的调查
理想的市场定位
抢占第一市场
狭路相逢优者胜
制定竞争的策略
差异化策略应用
善于收集身边的信息
第二章优势服务
服务的特性与发展
服务业滞后的病因及其现状
认清服务的根本
一流服务意识的培养
服务人员类型分析
顾客消费心理分析
寻找有效的服务策略
服务是销售的开始
服务体现于细节中
服务需要持续创新
微笑是服务过程中的润滑剂
服务的意外惊喜和不可思议
如何高效处理顾客的投诉
服务整合的力量
服务形象的重要性
服务是高层管理更应重视的问题
行之有效的八大服务原则
策划思维引发服务营销
第三章管理修炼
服务就是责任
团队中的自我革新
团队精神建立的精髓
有效的制度与领导
培训好你的老员工
员工满意才有顾客满意
服务你的部属，笼络他的心
浅谈影响力
有效的时间管理
附录客户服务卡片
后记
……
序言 随着中国社会、经济和零售业不断向纵深发展，人们对产品的需求不仅仅限于基本需求，而更追求商品的附加值，希望各类商品能为精神、情趣、品位等方面带来满足，要求产品的质量、色彩适合自身的生理、年龄特点，品位风格适合自身的职业、身份、时尚追求；人们渴望产品能反映自我的个性、情趣诉求和价值观。因此，中国市场越发变得扑朔迷离，难以把握，再加上国内众多产品品牌的迅速崛起，国外强势品牌的蜂拥而入，中国市场将更加风云变幻。
面对零售行业激烈的市场竞争，各个企业的总裁都绞尽脑汁地想提升终端业绩，使卖场能够常胜不衰、持久盈利。而广大的中国企业和加盟商在将产品转移到顾客的诸多环节中，卖场这一产品最底端的“出水口”就变成了火药味最浓的竞争战场，掀起了激烈的广告战、促销战、价格战以及终端拦截战。
要想达到赢利最大化的目的，就必须抢占终端销售竞争的制高点。
我们还发现，享誉国际的大品牌不是在每个地方都能够达到销量第一，国内一般的知名品牌在有些卖场也能取得非常好的销售业绩。另外，从顾客选购习惯分析，排除产品与价格差异，在同质品牌中左右顾客选择的，往往是该品牌在当地的影响力、卖场形象、服务质量和导购的销售技巧起着更加重要的作用。所以，终端业绩的好坏，不仅要靠品牌自身的拉动力，还要靠卖场自身运作的推动力。
文摘 第一章竞争分析
企业经营同质化
在市场竞争日趋激烈的今天，市场主体面临着经营的一大难题——企业之间的产品或服务日趋同质化。
企业和企业之间在产品、技术、成本、设备、工艺等方面的同质化越来越明显，差异性越来越小。从某种层面上来说，市场竞争越来越表现为服务上的竞争。例如，彩电、冰箱、空调、洗衣机等家电行业，产品同质化趋势越来越明显。一家企业在某一方面有所突破，其他的竞争对手也会迅速跟进，在技术与质量上保持同步。
在产品日趋同质化的前提下，各大公司纷纷高举“服务”大旗，以此建立竞争优势。例如春兰的“大服务”理念，海尔的“星级服务”、“个性化零距离服务”，荣士达的“红地毯服务”等等。近年来企业对服务的重视有增无减，大多数企业的服务观念也处于快速进步之中。在服务系统的构造上，许多企业早已有了完善的服务部门，对于服务所花费的精力和投资也在逐步上升。但是就服务而言，同样也会面临同质化。以家电企业为例，你承诺保修1年，他就承诺保修3年，我就干脆产品终身保修；你保证12小时送货上门，我就承诺24小时。星级酒店烟灰缸中的烟蒂不能超过3个，微笑要露出8颗牙齿，鞠躬要前倾45°，这些都成了标准，当有了标准，自然就会同质化。
不得不承认，在日趋同质化的市场竞争中，必须从人性化着手，建立自己产品和服务的竞争优势，就是谁能为消费者想得更周到、更细致，谁就能够抢占到顾客心智中的市场，谁就会在竞争中胜出。当然，按照“没有最好，只有更好”的服务发展观念，需要完善的服务会层出不穷，根本没有止境：服务也正是在这种无止境的追求中不断得到发展和提高的。
让顾客满意的前提，是先让自己的员工感到满意，下面的案例就是以一个企业以人性化的方式服务员工的小案例。
在朝着人性化服务努力的竞争态势中，服务的软件将起到比硬件更重要的作用，因为硬件部分大家都差不多，只有人员素质、服务意识等软件才会在服务中带给消费者不同的感受。企业想要服务顾客、服务社会，首先要服务于员工。只要我们“服务有心意，员工就乐意，顾客就满意。”
中国古代哲学家老子，有一天在和孔子对话时，用手指了指自己的嘴里面，聪明的孔子不再追问，老子又问弟子：你们看到了什么？在场的弟子都不知如何回答。老子对他们说：“满齿不存，舌头犹在。”意思是：牙齿虽硬，但它的寿命有限；舌头虽软，但它的生命力却更强。
老子的比喻似乎恰好说明了在产品和服务日趋同质化的大趋势下，
……
后记 这本书写到这里算告一段落，第一次执笔，“功力”不够，还有很多不足的地方，书中的很多案例来自于自身体会，也有我听到、借鉴和参考其他老师的，在这里向那些曾经帮助过我成长的老师们说声谢谢，感谢他们对我的关心与支持，也感谢在本书出版过程中给予我帮助的朋友。
有人说培训师需要“闭关”，我认为这句话是对的，每隔一段时间需要新的“修炼”。在我“修炼”的过程中，要特别感谢曾经和我一起共事的朋友们，感谢他们让我得到更多的收获。
