超越满意:解密NEC客户服务DNA

2010-03-10

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基本信息·出版社：中国铁道工业出版社
·页码：116 页
·出版日期：2006年01月
·ISBN：7113068510
·条形码：9787113068516
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16开 Pages Per Sheet

内容简介 当前企业界正在发生一场CS革命。CS（Customer Satisfaction，顾客满意）是一种有效的经营战略。在企业竞争力要素中，经营实力和市场占有率都是一时的，而以顾客导向策略所创造的“忠诚顾客”则是永久的。
对企业来说，没有顾客满意，就没有顾客忠诚，就不会有企业长久的竞争力。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，使顾客与企业之间建立长期的伙伴关系，提高企业形象，使企业获得长期的盈利与发展。
作者简介 高桥安弘，1958年生，毕业于立命馆大学文学部(日本近代史专业)。
1989年进入sTM公司，作为经营咨询顾问参与大量经营策划，同时负责开办商务学校。
1998年3月。设立HUMAN ASSET股份公司，任董事长至今。高桥安弘通过咨询服务和商务学校帮助两百多个七市或大型企业推行经营改革，还直接培养了两千多名经营人才。作为咨询顾问，高桥安弘以经营、会计为专业，同时精通各种行业知识。他还创立了“钻石经营革新论坛”等许多开放式论坛，经常发表新的个人“经营理念”。
媒体推荐 书评
企业的目的是创造客户，为客户提供产品或服务，而不是利润的最大化
。企业的成功，出发点和落脚点都在于你为客户服务的方式，即不但满足客
户的需要，而且向他们提供超值的服务。
——现代管理之父彼得·德鲁克
说得极端点，二十一世纪硬件什么都不是，都是服务。
——海尔集团首席执行官张瑞敏
优秀的公司满足需求，伟大的公司超越顾客满意。
——现代营销之父菲利普·科特勒
所谓CS（Custom Satisfaction），就是指对提供的商品和服务的“价
值评价”。这种评价是顾客自身进行的判断和评价，这种评价往往受顾客主
观所左右。不管企业提供多么好的商品，只要顾客不满意，企业就不会受到
好评。 ——本书作者高桥安弘
很显然，今天的社会已经开始由20世纪的、以二次产业为中心的社会向
“信息化社会”转变。可以预见，赋予产品以附加值的二次产业比重开始减
少，社会构造将发生改变，人为人提供服务，在服务上增加附加值。
——NEC Fielding公司原总经理鸟居高志
编辑推荐 改善服务态度不等于提高服务质量，当前企业界正在发生一场CS革命，所谓CS（Customer Satisfaction，顾客满意），就是指对提供的商品和服务的“价值评价”，CS是一种有效的经营战略。在企业竞争力要素中，经营实力和市场占有率都是一时的，而以顾客导向策略所创造的“忠诚顾客”则是永久的。对企业来说，没有顾客满意，就没有顾客忠诚，就不会有企业长久的竞争力。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，使顾客与企业之间建立长期的伙伴关系，提高企业形象，使企业获得长期的盈利与发展。
目录
绪言：后工业化时代的主角是服务业／1
经济再生的关键／1
21世纪服务业及企业的理想状态／2

第1章：CS经营／l
考察Fielding经营卓越性的5点要素／2
……
文摘书摘
在更改公司名称的同时，Fielding也制定了新的企业理念。我作为顾问
，其中的一项工作就是参与“重新制定企业经营理念”的工作。首先要做的
，就是把企业从过去到现在的历史全盘推翻。
我们按时间顺序纵向地观察一个企业的时候，什么是不可以改变的、什
么是需要随着环境的变化进行变革的，当我们探讨这些问题时，就会邂逅企
业的暗流中流淌着的像“DNA”一样的东西。
鸟居：有一种解释，说首先有企业理念，然后按照这个理念经营公司，
但这种理念总感觉是后来强加上去的(笑)。
按照一定的理念经营公司，主要目的是吸引产生共鸣的人一同经营，但
我认为这其实是顺序颠倒了。将我们想要做的事单纯化后，就会形成一种景
象，这便是一个企业的经营理念。
我们的经营理念与我们提倡的“Fielding活动”密切相关，但我们的企
业理念是10年前就开始考虑的，因此并不是后来附加上去的(笑)。但是，最
初也是从混沌状态开始的。
我们公司最宝贵的财产是什么呢?那就是所有的职员都蓬勃向上。即使
是出现问题的时候，我们还是会听到顾客说“一线的工人服务很好”。生产
线上的有关设计、制造的问题，一线工人都要参与解决，因此，即使顾客离
开以后，他们也必须工作，(我觉得他们会感到辛苦)，但他们看起来心情还
是很愉悦的。我觉得这就是我们公司的宝贵财产，有他们就会有一个很好的
企业。这就是我们公司最重要的DNA。
所谓CS，就是指对提供的商品和服务的“价值评价”。这种评价是顾客
自身进行的判断和评价，这种评价往往受顾客主观所左右。不管企业提供多
么好的商品，只要顾客不满意，企业就不会受到好评。
这里存在着一个绝对原理，“顾客认为好的产品，就是好产品”，判断
产品好坏不是根据产品本身性能和品质而进行的科学判断和比较。判断的主
体是顾客，其进行判断的“指标”不是科学和技术，而是看不见、摸不着的
“感度”和“感觉”。
因此，企业怎样看待顾客，怎样理解顾客，也影响企业对“CS”的理解
和认识。
有一种说法，叫做“让顾客满意”。这种说法无意之间所持的立场，仍
然是从为顾客提供产品和服务的角度出发，站在与顾客对立的角度。顾客是
“使满意”的对象，其中，活动的主体是“企业”。
但是，Fielding并不仅仅把顾客当作商业活动中的对象。他们
……

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