赢得重点客户满意的9堂课

2010-02-18

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基本信息·出版社：中国经济出版社
·页码：241 页
·出版日期：2006年01月
·ISBN：7501716862
·条形码：9787501716869
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16开 Pages Per Sheet

内容简介 　　重点客户，是指创造了企业80％的销售利润的20％客户。如何提高这部分客户的满意度，使之成为企业的忠诚顾客呢？本书来为你解答。本书分别就如何正确认识客户满意、如何测量客户满意、如何与客户结盟、如何进行客户关系管理、怎样培养客户忠诚度等九大技巧和策略进行了论述，教你让客户从满意到惊喜、从惊喜到忠诚的策略与方法。同时，该书还结合了大量国内外企业，包括戴尔、IBM、海尔、惠普、施乐、可口可乐等的案例、寓言以及小故事进行论证说明，使枯燥的营销理论变得真实而生动，增强了可读性与可借鉴性。该书可供管理阶层阅读。

　　本书分为9大部分，分别就如何正确认识客户满意、如何测量客户满意、如何与客户结盟、如何进行客户关系管理、怎样培养客户忠诚度等九大技巧和策略进行了论述，内容深入而详尽。同时还结合了大量的国内外企业案例、寓言以及小故事进行论证说明，使枯燥的营销理论变得形象、生动，具有较强的实际操作性。
媒体推荐 书评
让客户从满意到惊喜、从惊喜到忠诚的策略与方法。重点客户，是指创造了企业80%销售，利润的20%客户，如何提高这部分客户的满意度，使之成为企业的忠诚顾客呢？
本书将帮助你解决以下问题：
如何丈量客户满意度；
如何识别重点客户；
如何让客户从满意到顾客惊喜；
如何帮助客户精确设定期望值；
如何与客户结成伙伴关系；
与客户交流的最佳策略；
如何为客户量身定做；
如何通过CRM提升客户忠诚度；
让客户高兴起来；
如何打造一支高效的营销团队；
如何对待零投诉。

编辑推荐 　　重点客户，是指创造了企业80％的销售利润的20％客户。如何提高这部分客户的满意度，使之成为企业的忠诚顾客呢？本书来为你解答。本书分别就如何正确认识客户满意、如何测量客户满意、如何与客户结盟、如何进行客户关系管理、怎样培养客户忠诚度等九大技巧和策略进行了论述，教你让客户从满意到惊喜、从惊喜到忠诚的策略与方法。同时，该书还结合了大量国内外企业，包括戴尔、IBM、海尔、惠普、施乐、可口可乐等的案例、寓言以及小故事进行论证说明，使枯燥的营销理论变得真实而生动，增强了可读性与可借鉴性。该书可供管理阶层阅读。
目录
第一课什么是“客户满意”
让客户满意——企业盈利背后的真相
度量客户是否满意——找到测量客户满意的标尺
定位顾客的期望值——我想了解你的心
提供金牌客户服务——用最好的服务贏得客户的热爱
从客户满意到顾客惊喜——超越义务的界限
……
文摘书摘
海尔的“星级服务”
海尔的“星级服务”大体包括三方面的内容。
首先是售前服务：详尽地介绍产品的特性和功能，通过不厌其烦地讲解和演示，为顾客答疑解惑。如海尔产品的质量好究竟好在哪里，功能全究竟全在何处，如何安全操作，用户享有哪些权利等，从而使顾客清楚地了解海尔所提供的产品服务，以便在购买时进行比较与选择。
其次是售中服务：在有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等项服务。
最后是售后服务：通过微机等先进手段与用户保持联系，出现问题及时解决，以百分之百的热情弥补工作中可能存在的万分之一的失误。
具体到每项服务，海尔还有一整套规范化标准：售前、售中提供详尽热情的咨询服务；任何时候，均为顾客送货到家；根据用户指定的时间、空间，给予最恰当的安装；上门调试，示范性指导使用，保证一试就会；售后跟踪，上门服务，出现问题24小时之内答复，使用户绝无后顾之忧。
在实施“星级服务”的过程中，海尔还推出了“一、二、三、四”模式。具体说来，一即一个结果：服务圆满；二即两条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚；三即三个控制：服务投诉率小于十万分之一，服务遗漏率小于十万分之一，服务不满意率小于十万之一；四即四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。
正是靠着不断完善的“星级服务”，海尔才能不断向用户提供意料之外的满足，让用户在使用海尔产品时放心、舒心。这种“客户满意”的经营理念，驱动着海尔市场份额的持续增长和不断领先的产品创新，造就了一个现代化的大型跨国集团企业。
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